客戶搶先嘗試“微服務(wù)”。 葉琳琳 攝

清溪供電分局開展便民、為民服務(wù)。 陳家發(fā) 攝

東城供電分局為萬達(dá)廣場(chǎng)開業(yè)保供電。 何世賢 攝

東莞供電局在廣東電網(wǎng)首推微信報(bào)障功能，客戶用電出故障，可微信直接報(bào)。東城供電分局積極打造“東電·心”服務(wù)，主動(dòng)為大客戶解決用電難題，推行抄表員客戶經(jīng)理制和抄表員“3+3”輪換機(jī)制，主動(dòng)收集客戶意見，改進(jìn)服務(wù)。清溪供電分局圍繞政府中心工作，主動(dòng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)……開展群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)一年多以來，東莞供電局一直在不斷改進(jìn)服務(wù)方式，爭取為客戶提供貼心服務(wù)。群眾無小事，枝葉總關(guān)情。為人民群眾服務(wù)沒有完成時(shí)，只有進(jìn)行時(shí)。

東莞供電局率先開展微信報(bào)障服務(wù)

11月12日，東莞供電局微信故障報(bào)修功能于正式上線。東莞用電客戶在“點(diǎn)擊辦理——故障報(bào)修”、“點(diǎn)我報(bào)障”即可跳出報(bào)障界面，客戶只需要填寫姓名、手機(jī)號(hào)碼和在地圖上點(diǎn)擊詳細(xì)的地址等，搶修人員將立即快速到現(xiàn)場(chǎng)提供搶修復(fù)電服務(wù)的工作。據(jù)工作人員介紹，東莞由此成為廣東電網(wǎng)首推該業(yè)務(wù)的地市局。

據(jù)了解，與傳統(tǒng)用電客戶撥打95598供電服務(wù)熱線報(bào)障不同，官方微信報(bào)障平臺(tái)通過手機(jī)、Pad等移動(dòng)終端登錄“廣東電網(wǎng)”APP，就能輕松實(shí)現(xiàn)停電自助報(bào)障。

在功能上線當(dāng)天，家住東莞東城的家庭主婦陳女士就嘗試登錄“廣東電網(wǎng)”微信平臺(tái)進(jìn)行報(bào)障，陳女士在“廣東電網(wǎng)”微信平臺(tái)通過“點(diǎn)擊辦理——故障報(bào)修”、“點(diǎn)我報(bào)障”、“選擇故障報(bào)修的類型”等8個(gè)簡單步驟，輕而易舉地完成微信故障報(bào)修。陳女士表示，停電報(bào)障平臺(tái)操作非常簡單，完全是“一鍵式”、“傻瓜式”的操作，適合絕大多數(shù)用電客戶使用，操作體驗(yàn)令人滿意，并且沒有以往因搶修人員不清楚故障地點(diǎn)而產(chǎn)生的電話干擾。

據(jù)工作人員介紹，客戶通過廣東電網(wǎng)微信號(hào)，上傳故障報(bào)修基本信息后，可利用手機(jī)拍照與定位的功能，上傳故障現(xiàn)場(chǎng)照片和故障現(xiàn)場(chǎng)定位地址，為報(bào)障審核人員提供審核依據(jù)，并有助于搶修人員提前了解故障現(xiàn)場(chǎng)狀況。此外，在搶修過程中，客戶還能實(shí)時(shí)接收停電信息通知，第一時(shí)間通知客戶預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間，減少客戶因停電所產(chǎn)生的損失，使搶修進(jìn)度更透明；搶修工作完成后，客戶將接收到服務(wù)評(píng)價(jià)邀請(qǐng)，對(duì)本次的搶修工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，使客戶評(píng)價(jià)信息更實(shí)時(shí)、科學(xué)有效。

未來，東莞供電局將不斷優(yōu)化客戶界面、貼合客戶使用習(xí)慣，屆時(shí)微信故障報(bào)修平臺(tái)將迎來更多客戶來體驗(yàn)。

東城供電分局推出“東電·心”服務(wù)

東城客戶服務(wù)專責(zé)熊健洪告訴記者，東城萬達(dá)廣場(chǎng)是東莞第一商業(yè)用電大戶，是東莞 “三舊改造”重點(diǎn)項(xiàng)目，總裝機(jī)容量為4.7萬千伏安，而萬達(dá)廣場(chǎng)臨近變電站容量飽和緊張，面臨無電可用的境地，為了解決用電需求，東城供電分局多次協(xié)調(diào)，將主山站的F31聯(lián)華線作為專線保障其用電需求。另一方面在東城體育公園附近將新建一座110千伏將軍變電站提升供電能力。據(jù)透露，將軍站將于明年年底建成投入使用，屆時(shí)將采用雙電源方式向萬達(dá)廣場(chǎng)供電，確保萬無一失可靠供電。

熊健洪告訴記者，有電可用只是東城萬達(dá)廣場(chǎng)保供電的一方面，如何安全用電才是要常抓不懈的。萬達(dá)廣場(chǎng)面積很大，光配電房就有9個(gè)，而廣場(chǎng)的承建方和使用方又是分開的，有些電工都不知道線路的布局。開業(yè)前，東城供電分局派出技術(shù)人員，專門對(duì)電工進(jìn)行了培訓(xùn)，開業(yè)后的頭5天，每天派出20多名搶修人員在廣場(chǎng)候命，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生。可以說，東城供電分局為東城萬達(dá)廣場(chǎng)的順利開業(yè)傾注了大量的心血和汗水。

據(jù)悉，東城供電分局黨支部推出的“東電·心”服務(wù)，不僅對(duì)東城萬達(dá)廣場(chǎng)這種大客戶主動(dòng)提供貼心服務(wù)，對(duì)普通市民同樣如此。

據(jù)了解，市民許多關(guān)于供電的建議都是通過熟悉的抄表員來反映。但是由于抄表員實(shí)行定期輪換制度，抄表員和客戶剛熟悉后，又要輪換，客戶對(duì)不熟悉的抄表員很少提建議，所以抄表輪換不利于收集客戶意見。為了解決抄表輪換和收集意見之間的矛盾，東城供電分局專門推出抄表員客戶經(jīng)理制和抄表員“3+3”輪換機(jī)制，充分發(fā)揮抄表員直面客戶“大窗口”作用，提升客戶服務(wù)水平。

“3+3”輪換機(jī)制就是每3個(gè)抄表員為一組，將其負(fù)責(zé)的3個(gè)抄表區(qū)域統(tǒng)一為一個(gè)服務(wù)轄區(qū)，組員均擔(dān)任該轄區(qū)的客戶服務(wù)經(jīng)理。每個(gè)服務(wù)轄區(qū)劃分好后，抄表員在劃定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行輪換，當(dāng)客戶有事情時(shí)，無論找到哪一組，都可以實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，而不是以前的輪換之后，客戶還要重新再跟抄表員對(duì)接磨合。這樣就有效地提升收集意見的效率。

熊健洪告訴記者，暢通溝通渠道后，針對(duì)客戶反映的常見問題，東城供電分局還專門整理了一份安全用電宣傳手冊(cè)，發(fā)給用電客戶，解答他們的疑問，收到好的建議，也會(huì)運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升服務(wù)水平。

清溪供電分局構(gòu)建全方位服務(wù)體系

談起清溪供電分局的供電服務(wù)，群光電子（東莞）有限公司（下稱“群光電子”）的行政總務(wù)陳付才連聲說好。群光電子成立于1998年9月，隸屬于臺(tái)灣群光集團(tuán)，是世界最大的計(jì)算機(jī)鍵盤、攝像頭專業(yè)制造廠，位于東莞市清溪鎮(zhèn)三中村委會(huì)。

陳付才告訴記者，公司2009年時(shí)新廠房投入使用，共需要安裝2臺(tái)變壓器，從選址到投入使用，一般需要6個(gè)月，但是清溪供電分局提供了綠色服務(wù)通道，將時(shí)間縮短到了4個(gè)月。而且在節(jié)能改造方面，清溪供電分局都提供了全方位的服務(wù)，為公司的發(fā)展作出了很大的貢獻(xiàn)。

陳付才口中說的全方位服務(wù)，正是清溪供電分局近年來著力打造的以提升服務(wù)水平的全方位服務(wù)體供電系。

清溪供電分局工作人員告訴記者，全方位服務(wù)體系首先是注重服務(wù)經(jīng)濟(jì)，致力助推社會(huì)發(fā)展。分局主動(dòng)跟蹤全鎮(zhèn)重點(diǎn)項(xiàng)目用電需求，今年以來掌握了鎮(zhèn)重大項(xiàng)目和重點(diǎn)企業(yè)的用電需求4項(xiàng)，需求總?cè)萘窟_(dá)2.2萬千伏安，分局主動(dòng)上門謀劃配套的電力設(shè)施以及預(yù)編供電方案，為重大項(xiàng)目及時(shí)用上電提供時(shí)間保證。

其次是注重服務(wù)客戶，致力提升服務(wù)品質(zhì)。分局完善營業(yè)廳硬件設(shè)施，設(shè)立服務(wù)體驗(yàn)區(qū)、自助服務(wù)終端等設(shè)施，不斷滿足客戶的新需求。開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝上門服務(wù)，節(jié)省客戶寶貴時(shí)間，全力為客戶提供方便快捷的服務(wù)。分局還定期與用電企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行座談交流，幫助明門幼童公司等12家企業(yè)科學(xué)開展用電節(jié)能工作，有效降低企業(yè)運(yùn)營成本，獲得客戶的高度贊譽(yù)。

最后是注重服務(wù)社區(qū)，致力促進(jìn)和諧共贏。分局與全鎮(zhèn)21個(gè)村（居）委會(huì)逐一開展“村企牽手”共建活動(dòng)，落實(shí)“以客為尊、和諧共贏”的理念，共同協(xié)商解決用電、電網(wǎng)建設(shè)和電力設(shè)施保護(hù)等方面存在的問題，營造和諧的村企關(guān)系。組織黨員志愿服務(wù)隊(duì)走訪勘察200戶城鄉(xiāng)低保戶和農(nóng)村五保戶，落實(shí)免費(fèi)電量，為他們更換線路、保險(xiǎn)絲，共派送400盞節(jié)能燈，確保他們用上放心電和安全電。

撰文：戴雙城 曾子權(quán) 陳家發(fā) 張建業(yè)