朱艷，女，1996年11月在國網西安供電公司參加工作，其中從事供電企業(yè)窗口服務工作19年。2010年3月至2017年2月?lián)螄W西安供電公司環(huán)城東路營業(yè)班班長。2017年3月至今擔任市場及大客戶服務室專責。19年來，作為國網西安供電公司千余名女性員工中的杰出代表，她在優(yōu)質服務工作的平凡崗位上，以高度的責任感和事業(yè)心默默奉獻，將溫暖與微笑播撒到萬千客戶心田，以實際行動描繪了國家電網營業(yè)窗口的一道亮麗風景。

　　堅守平凡崗位創(chuàng)佳績

　　從事供電企業(yè)窗口服務工作19年，朱艷始終堅持全心全意對待每一位電力客戶，以自己的實際行動擦亮了國家電網的亮麗名片。朱艷同志結合多年來在窗口服務工作中的經驗，率先提出“優(yōu)質服務，全程有我”的服務口號，在營業(yè)廳推行“微笑服務”、“親情服務”、“愛心服務”、“多語服務”等全程跟蹤服務法，讓客戶感受到一種全程細致服務的高品質客戶體驗。在工作中，她善于鉆研與思考，根據自己多年的一線服務工作經驗，編寫了窗口服務禮儀所要遵循的工作原則、標準、要素等，被收錄進供電企業(yè)職業(yè)技能培訓教材《報裝接電》第一章“窗口服務禮儀”之中(2003年11月由中國電力出版社、發(fā)行)。自2000年12月調入環(huán)城東路供電營業(yè)廳，朱艷受理的業(yè)務達到九萬多件，無一例差錯，贏得了客戶的信賴和贊譽。

　　團結凝聚團隊做奉獻

　　“一支獨秀不是春，百花齊放香滿園”。在擔任營業(yè)廳班長以來，朱艷深知，一個人的力量是有限的，只有不斷強化班組管理，發(fā)揮團隊的力量，才能使營業(yè)廳的工作蒸蒸日上，才能為客戶提供更加優(yōu)質、便捷的服務。

　　在班組管理中，朱艷多年來始終堅持開展班組“五小管理”，進一步實現班組的自我加壓和自我管理。制定“小目標”，結合班組崗位設置和“五位一體”要求，制訂了4項大指標和7項小指標的績效考核主要指標；樹立“小楷模”，開展每月一星評比活動，讓班組成員通過民主評選“小楷模”，找出自己工作中的不足和努力方向；開展“小活動”，自行開展“定時間，比速度，鍵盤之上見功夫”勞動小競賽，提高了打字能力和處理文檔的能力。組織“小座談”，每月末，班組開展月度績效面談活動，通過員工自己講、班組共同談、績效大家定，實現有效溝通，使考核結果公平、公正、公開。征集“小點子”，發(fā)揮班組成員的主觀能動性，通過征集“小點子”來促進、提升班組的管理水平，對采納的“小點子”在月度績效中予以體現。通過“五小管理”，充分調動了班組全體成員的積極性，促進、提升了班組的管理水平。同時，營業(yè)廳堅持每周五下午定期開展形式多樣班組培訓，每月穿插進行一次讀書分享活動。通過管理舉措的實行，營業(yè)廳整體業(yè)務水平得到明顯的提升，“比學趕幫超”的學習氛圍日益濃厚，極大地調動了全員的主動思考意識和創(chuàng)新意識。

　　創(chuàng)新立足窗口提效益

　　在班組管理與優(yōu)質服務工作中，朱艷大膽開拓創(chuàng)新，積極開展質量管理活動，不斷創(chuàng)新工作方法和工作思路，為客戶提供更加優(yōu)質高效的供電服務。

　　為了真正踐行客戶導向型協(xié)同服務體系，認真總結提煉以往優(yōu)質服務工作中的經驗，形成了以朱艷的名字命名的“165朱艷工作法”，自推行以來，公司營業(yè)班的服務質量和服務水平得到了顯著提升。一是客戶用電業(yè)務辦理時間由原來的每件辦理20分鐘縮短至10分鐘；二是辦理居民客戶收費業(yè)務的時間由原來的每件5分鐘，縮短至3分鐘。在陜西省第二屆職工科技節(jié)上，“165朱艷工作法”以其優(yōu)質的服務理念和嶄新的服務模式，受到行業(yè)和社會各界的一致稱贊，榮獲“陜西省職工先進操作法”。

　　她所在的環(huán)城東路供電營業(yè)廳QC成果連續(xù)三年囊括陜西省QC小組成果發(fā)表賽“優(yōu)勝獎”、“最佳發(fā)表獎”、“最佳成果獎”全部三項獎項；創(chuàng)新成果《圍繞客戶，用“六心”服務，實現“五零”目標的窗口服務管理創(chuàng)新》榮獲第二十一屆陜西省企業(yè)管理現代化創(chuàng)新成果二等獎。

　　奉獻服務社會顯愛心

　　朱艷常常這樣說：“把自己當作客戶，你就知道該怎么做。”正是有了這種換位思考，朱艷和同事們，在不斷推出成果、取得各類榮譽的同時，更是將成果體現在每一天的工作中，體現在服務客戶的點滴細節(jié)里，體現在服務社會的行動中。

　　2000年春節(jié)前的一天，家住西安北關地字工房的殘疾人的張師傅，由于電表被盜，家里已經斷電多日，當看到他靠著跪地行走艱難地來辦理電表遺失手續(xù)時，朱艷心里很不是滋味。原來張師傅的愛人同樣是殘疾人，女兒尚且年幼，一家全靠社會救濟勉強度日。她和同事們商量：對于生活日期艱難的家庭，我們是不是熱情地伸出援助之手？在她的提議下，大家很快湊齊了購置新電表的資金，然后聯(lián)系工作人員為張師傅恢復供電。春節(jié)前夕，她們又給張師傅家送去米、面、油等生活用品，為孩子發(fā)壓歲錢時，張師傅全家感動的熱淚盈眶。后來的十幾年，他們堅持幫扶張師傅一家，直至他的孩子高中畢業(yè)。

　　朱艷不僅把溫暖給予了需要幫助的電力客戶，同時也把愛心傳播到更多需要關愛的人們。19年來，她和同事們積極參與愛心服務活動，定期探訪兒童福利院等各種社會福利機構，捐助在陜西省扶風縣城關鎮(zhèn)后溝村生活的13名青海玉樹“地震孤兒”。《西安晚報》“愛心一杯水”活動剛剛啟動，她帶領營業(yè)廳立即加入到免費飲水點的行列。這些關愛之舉，不僅使營業(yè)廳全體人員的個人價值觀念得到升華，也使“國家電網”服務理念深入人心。

　　成績默默付出結碩果

　　19年的堅守、19年的奉獻，朱艷通過長期的默默無聞的付出，取得了驕人的成績，已經成長為公司窗口服務的標桿、客戶公認的楷模。

　　多年來，朱艷曾先后榮獲陜西省勞動模范、國家電網公司“客戶滿意服務標兵”、“優(yōu)秀班組長”、國家電網公司勞動模范、國家電網公司優(yōu)秀共產黨員。2015年更是因突出的成績被評選為全國“五一巾幗標兵”。

　　個人的成績代表了自身的勤勉與奉獻，團隊的業(yè)績彰顯了傳承與傳播。在朱艷的帶領下環(huán)城東路供電營業(yè)廳先后榮獲了全國質量信得過班組、全國優(yōu)秀質量管理小組、全國“工人先鋒號”、全國青年文明號、陜西省“工人先鋒號”等榮譽稱號。

　　作為一名黨員，在任何時候，任何地方，她都不忘當初自己的誓言“為共產主義奮斗終身”，她將“共產黨員時刻聽從黨召喚，專揀重擔挑在肩”作為她行動的指南。

　　“人人都追求飛揚的人生，其實，平凡才是人生的底色”。二十多年了，朱艷從最初的抄表員、業(yè)務受理員、班組長成為管理專責，從挨家挨戶抄表收費、業(yè)務能手到各種系統(tǒng)的熟知應用，從一名普通員工到共產黨員、職工代表，她始終兢兢業(yè)業(yè)，始終堅信，崗位不分大小，只要用心去做，專業(yè)專注，就能譜寫出屬于自己，也屬于社會的精彩華章！