落實“三嚴三實” 強化“四個服務”
國網(wǎng)陜西省電力公司落實“三嚴三實”專題教育活動要求，堅決糾正暴露的個別部門和單位在供電服務工作中“不實”、“不嚴”的問題。堅持“以客戶需求為導向”，建立“基建為生產(chǎn)服務、生產(chǎn)為營銷服務、營銷為客戶服務，機關為基層服務”的全員參與、專業(yè)協(xié)作的服務機制，通過“后臺”業(yè)務全力支撐“前臺”供電服務。
在各級供電營業(yè)窗口統(tǒng)一擺放標準化格式工單，嚴格執(zhí)行“一口對外”、“一次性告知”、“一證受理”和“同城異地業(yè)務受理”等工作要求。嚴格按國網(wǎng)和公司規(guī)范化管理要求辦理報裝業(yè)務；進一步加強“飛行檢查”和“明察暗訪”力度，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務不規(guī)范行為，改善客戶服務感受。研究制定了專業(yè)范圍內(nèi)有效地簡化和加快報裝服務的方法和手段，修訂完善了可操作性強的配套制度，對內(nèi)全面公開、共享電網(wǎng)運行和間隔信息，簡化、加快業(yè)擴配套項目立項、招標、實施進度，優(yōu)化業(yè)擴停送電計劃安排和并網(wǎng)投運流程，形成各電壓等級全開放的，從受理到供電各環(huán)節(jié)高效的業(yè)擴服務綠色通道。
該公司還進一步強化“網(wǎng)格化”搶修駐點建設，深入探究 “網(wǎng)格化”搶修駐點布置方案，滿足搶修服務要求；加強配網(wǎng)搶修指揮班組故障研判能力，科學有效指揮搶修工作；提高故障搶修響應速度，在保證安全的前提下，24小時不間斷實施搶修工作，最大限度縮短故障停電恢復時間；提高搶修工單填報質(zhì)量，搶修停送電時間必須實行“客戶錄音確認”制度；通過配電自動化系統(tǒng)，實現(xiàn)停送電時間自動記錄，實時生成停電事件；加強搶修時長核查和考核，堅決杜絕搶修時長弄虛作假，保障客戶用電。
嚴格規(guī)章制度執(zhí)行 強化違規(guī)違紀責任追究
國網(wǎng)陜西省電力公司嚴格執(zhí)行營銷業(yè)務管理規(guī)定，減少和杜絕業(yè)務和服務違規(guī)現(xiàn)象。嚴格按照“三嚴三實”要求，著力解決客戶用電訴求，轉變工作作風，甘當“電保姆”。針對客戶投訴暴露出的營銷業(yè)務執(zhí)行和一線服務不規(guī)范的問題，編制《客戶投訴典型案例》，深入查找分析原因，按照“四不放過”的原則，舉一反三，制定整改措施，盡快落實整改，確保同一單位、同一班組、同一個人身上不發(fā)生同樣的問題。
他們建立覆蓋省公司相關部門和市、縣、所全范圍的業(yè)擴報裝監(jiān)管評價考核體系。完善營銷系統(tǒng)和運營監(jiān)測系統(tǒng)接口程序，對供電方案網(wǎng)上會簽、接入受限電網(wǎng)整改進度、停送電計劃安排、電網(wǎng)配套工程建設等流程協(xié)同環(huán)節(jié)進行限時完成和全過程監(jiān)控。建立業(yè)擴報裝回訪機制，分別在受理和送電環(huán)節(jié)開展回訪（高壓客戶 100%、低壓非居民客戶隨機抽查不低于 20%），嚴格防控體外循環(huán)現(xiàn)象發(fā)生；全面開展業(yè)擴報裝服務質(zhì)量評價，按月通報并納入業(yè)績和對標考核，實現(xiàn)業(yè)擴報裝“全環(huán)節(jié)量化、全過程管控”。
陜西省電力公司還嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司供電服務獎懲規(guī)定》和《國網(wǎng)陜西省電力公司關于建立供電服務累積處罰機制的意見》，對于一年內(nèi)多次違規(guī)的責任人，逐次加大考核力度；對供電服務違規(guī)頻發(fā)問題和熱點問題，一律按照獎懲標準的上限進行處罰；對一個季度內(nèi)被重復投訴的班組，隨著投訴次數(shù)增加，分別對班組長、縣公司負責人、地市公司負責人直至省公司職能部門負責人進行處罰。認真執(zhí)行供電服務違規(guī)責任人分級約談和集中培訓制度，對查實的投訴舉報及服務違規(guī)責任人，由各地市公司營銷部、縣公司負責人集中約談，組織集中學習，提高相關人員服務意識；設立了優(yōu)質(zhì)服務獎和優(yōu)質(zhì)服務委屈獎，對做出突出貢獻的給予獎勵，做到獎罰分明。
在各級營業(yè)廳顯著位置公布“95598”供電服務熱線號碼和“12398”能源監(jiān)管熱線號碼，會同西北能源監(jiān)管局聯(lián)合成立優(yōu)質(zhì)服務督察隊，常態(tài)開展服務督查工作。
積極探索，創(chuàng)新供電服務新模式
陜西省電力公司積極探索業(yè)擴報裝新模式，研究制定靈活、主動、個性化的服務策略，積極探配電設施投資、建設新模式。對省市縣鄉(xiāng)各級工業(yè)園區(qū)，加快電網(wǎng)規(guī)劃、建設的延伸覆蓋；認真研究新建園區(qū)內(nèi)配電網(wǎng)絡投資策略，努力實現(xiàn)供電和計量到戶；對優(yōu)質(zhì)存量客戶，免費提供用電安全評估、設備狀態(tài)監(jiān)測、節(jié)能服務、咨詢服務、優(yōu)先應急處置等增值服務，不斷拓展服務內(nèi)容和深度，提高客戶忠誠度，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)存量客戶市場。在各級政府行政辦公大廳設立供電服務窗口，超前提供服務咨詢，與各級工商局、國資委、規(guī)劃局、發(fā)改委建立戰(zhàn)略合作機制，提前掌握潛在客戶信息，及時跟蹤服務。
深化營配貫通和用電信息采集系統(tǒng)應用。加快營配貫通數(shù)據(jù)采錄進度，提高營配數(shù)據(jù)貫通一致率，加強用電信息采集系統(tǒng)停電信息應用，為準確定位故障地點、強化配網(wǎng)故障研判和配變臺區(qū)停電管控提供技術支撐，促進故障搶修效率的提升和搶修時長的縮短。
積極創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務”新模式。利用公司微信服務號、微信訂閱號和官方微博三大新媒體平臺，加快構建“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務”平臺，大力推廣國網(wǎng)公司“掌上電力”手機APP、95598網(wǎng)站應用，推廣公司手機交費平臺應用和陜西“買電寶”等網(wǎng)絡服務渠道，提升服務品質(zhì)。
他們還實施分類服務，推進個性化服務。對現(xiàn)有客戶、正在報裝的客戶和潛在客戶，按照重要程度和對公司的貢獻大小進行分類，實施差異化服務。對售電量大、重要性高的客戶，確定客戶經(jīng)理，制定個性化服務措施，提供增值服務，全方位做好服務工作，滿足客戶用電需求。 來源：新華網(wǎng)
