深入客戶車間開展用電檢查（杜明彥 攝）

在國家深度推進“西部大開發”戰略和“橋頭堡”戰略過程中，地處昆(明)曲(靖)連接點的馬龍，經濟發展迎來了前所未有的機遇：滇中城市經濟圈、滇中產業新區、昆曲綠色經濟示范帶、珠江源大城市、“麒沾馬”經濟區等項目，使馬龍成為名副其實的“滇中經濟腹地”。當地政府工作報告顯示，2007年至2012年期間，國內生產總值(GDP)年均增長14.2%，2013年，增長率達14.6%。

經濟發展，電力先行。在服務地方經濟發展的過程中，馬龍供電有限公司豐富、創新供電服務的形式和內容，形成了優質服務全員參與，客戶用電全程關注，供電工作全面到位的工作體系，在“創先”道路上走出了一條“全”字當頭的發展路子。

全員參與：供電服務不單是市場營銷部的事

展艷萍是馬龍供電有限公司黨群工作部宣傳專責，11月12日一早，剛走進辦公室的她就忙著給馬龍呈鋼鋼鐵公司打電話。

“你們近段時間的設備開機情況如何?”

“上一周的最高負荷多少?”

“我們近段時間要對你們進行走訪，重點了解你們的用電需求和電壓質量。請你們梳理下有關用電的問題，到時候一并反映。”

……

雖身處政工崗位，但這樣的工作已成為展艷萍本職工作的重要內容。不僅黨群工作部，人力資源部、財務部等部門的專責也都和展艷萍一樣，身上肩負著客戶服務的工作。“之前，這些和我們的本職工作相去甚遠。”財務部的謝妮告訴記者，會計專業出身的她，雖一直在財務崗位上工作，但現在已然成了電力營銷方面的一個“小行家”，對很多優質服務的內容了然于胸。

原來，大批入駐馬龍的企業中，不少來自東部沿海一帶，對供電工作要求很高。在這樣的形勢下，馬龍供電公司結合實際，強化以客戶需求為導向的服務機制建設，將營銷服務的人力資源配置，工作載體、方式創新等作為重點內容，制定實施了“營銷服務渠道優化方案”、 “客戶全方位服務體系建設實施方案”等，對營銷優質服務提出了更高的要求和標準。“客戶全方位服務體系建設實施方案”突出客戶服務工作的“全方位”要求，通過成立客戶全方位服務管理委員會、客戶全方位服務工作小組、客戶關系管理委員會和行風監督工作小組， 將公司全體員工都納入到客戶服務工作中來。如客戶全方位服務工作小組中的客戶關系組，成員由公司13個職能部門的全體員工和各供電所、發電管理所的班組長組成，其中的每個人都有相應的工作職責，承擔著一定量的客戶服務工作任務。同時，結合反腐倡廉的形勢，狠抓作風建設，嚴格責任追究和指標考核，對在供電服務中工作不認真負責，被客戶投訴舉報的工作人員，一經查實，除按照規定嚴格處理外，還一律在單位曝光批評，今年以來，共通報40多人。

在強化內部管理的同時，積極構建供電服務社會聯系網絡。聘請縣人大、政協、群眾團體和生產經營企業等具有代表性的各界人士擔任“行風監督員”和“優質服務監測員”;在各鄉鎮居委會街道辦事處、村委會、小區、單位等重要場所設立“供電服務意見箱”，通過座談會、走訪、電話詢訪等方式，加強與“行風監督員”的聯系和溝通，了解和掌握全社會各行業、各領域對優質服務的真實意見和建議，提取和分析有關信息，對“行風監督員”提出的問題及時研究解決。每年要采取培訓、交流等方式對“行風監督員”進行激勵，激發各界主動參與供電服務監督的熱情。

全領域服務：對客戶用電的每一個細節都關注到位

言及營銷工作，馬龍供電公司分管營銷的副總經理杜亞霖認為，要滿足大客戶的用電需求，最重要的一點是要站在客戶的角度想問題，把客戶用電的每個環節都考慮到位，幫扶到位。

基于這樣的理念，凡是縣級及以上重點企業，馬龍供電公司采取專人掛鉤的方式，從入駐馬龍開始，就安排專人進行全過程用電跟蹤服務。為確是關注到客戶用電的每個細節，馬龍供電公司的工作不止于此，今年以來，要求每個供電所每月內要走訪500家客戶，全面了解、收集客戶的用電需求和困難，能夠解決的及時解決，不能解決的在營銷分析會上集中研究，并將最新的電價政策和安全、節約用電知識及時宣傳到位。

大興飼料有限公司是該項工作的直接受益者之一，這家以生產豬飼料為主的企業，在廠區規劃過程中，計劃將廠區專變安裝在生產車間旁邊，在建設車間時，變壓器被臨時安置在距離車間30米左右的圍墻邊。車間建好后，該公司副總經理張情龍找了3家電力施工單位挪動變壓器，但要價都在5萬以上。雖然覺得收費高，但眼看著車間就要生產，無奈之下的張情龍正要出5萬塊錢時，馬龍供電公司恰好到大興飼料公司開展客戶走訪，了解到這一情況后，供電公司立即向張情龍推薦了10多家有資質的電力施工企業，最后，大興飼料公司僅花了一萬二千元。

對于一些因經濟困難，無法安裝專變的企業，馬龍供電公司先后借給變壓器，以保證其按時生產，今年以來，共借出12臺。

在走訪過程中，馬龍供電公司還將技術幫扶企業電工作為一項重要內容，該項舉措讓數以百計的電工受益。劉占昌就是其中之一，他是馬龍雙友牧業公司的電管員。11月13日，舊縣供電所員工付余生、張志勇到雙友牧業例行客戶走訪時，劉占昌一見面就敬重地稱呼他們為“付師父!張師父!”“他們到我們這兒來走訪，讓我學到了好多電力檢修、檢查方面的知識和技能。”

劉占昌初中畢業后就外出打工，到雙友牧業當電工后，由于電力知識不足，只能做簡單的線路維護工作。“幾乎每次停電，都只會忙著給供電所打電話。”針對這一情況，供電所每次搶修和走訪時，都會叫劉占昌等電工站在一旁觀摩，并將有關電力系統故障檢查、檢修的技能傳授給他。現在，劉占昌已經成為了一名電力“行家”，“供電所師父干的事，我都能勝任了。”除此，馬龍供電公司每年都還要組織企業電工到公司，集中開展業務技能培訓。

為深化和客戶的關系，不少部門結合自身職能，邀請客戶聯合開展一些原來只在公司內部開展的工作，以加強了解。如黨群部門部在組織公司內部的機關、營銷黨支部進行聯建的過程中，將活動地點選在馬龍首峰礦山配件公司，并邀請該企業參與;安生黨支部與王家莊鎮新屯村黨組織開展支部聯建，藉此而了解農民的用電需求。通過類似工作，有效拉近了供電部門和客戶的距離，今年，曲靖工業經濟形勢急轉直下，不少企業出現嚴重虧損，但工業客戶占了85%的馬龍供電公司，電費回收率一直保持100%，甚至不少企業在停產前，都要將電費全部結清。“這，離不開工業客戶的理解和支持。”

全方位努力：勒緊腰帶也要保證客戶不停一分鐘電

在馬龍供電公司有限公司的客戶群體中，無論是生產鋼鐵、黃磷、玻璃的重工業，還是飼料加工、生物制藥、服裝加工的輕工業，對停電都倍感“傷不起”，“關鍵時候停電一分鐘，都可能導致我們(呈鋼鋼鐵公司)損失幾十萬，甚至上百萬!”即使是畜牧養殖、蔬菜種植等莊園農業行業，對供電的要求也都很高。“青草加工的旺季，停一小時的電就要影響數百頭肉牛的正常草料供應。”“在新鮮蔬菜速凍期間，如果超過一天沒有電，幾十噸蔬菜就會腐爛，損失不可估計。”

當前，嘖嘖稱贊和聲聲言謝是這些企業對供電部門的一致態度，其中，“從來不會停電!”成為他們對馬龍供電公司評價得最多的內容。然而，歷過馬龍經濟發展歷程的月望供電所副所長楊俊云深有感觸，“這樣的評價，來之不易。”

在滇中經濟腹地建設之初，長期以農民為主要客戶群體的馬龍電網曾一度“不堪其重”。馬龍龍騰公司是云南最大的莊園企業，集牲畜養殖，蔬菜、果園種植和旅游觀光為一體的全省最大莊園企業，總投資達15億，其辦公室主任徐永貴至今還記得該企業剛入駐馬龍時的用電情況，“由于電網薄弱，加之前任老板患癌，無心經營，以致整個種植園區的電停輒7、8天，從街上買一塊肉回來，因停電不能在冰箱冷凍，只能用繩子拴著，吊在水井里，以免腐爛。”

在這樣的情況下，馬龍供電公司對提高供電可靠率下了很決心，公司總經理錢建兵曾公開表態：要勒緊腰帶保證客戶不停一分鐘的電，并為此明確了具體的工作目標：2014年，全口徑城市用戶平均停電時間小于4.3小時/戶，農村用戶平均停電時間小于12.3小時/戶;2015年：全口徑城市用戶平均停電時間小于2.8小時/戶，農村用戶平均停電時間小于10.1小時/戶。

在目標驅動下，大量的資源投入到提高供電可靠率方面。針對網架薄弱的現狀，2011年以來，共投入一億六千多萬元資金，新建容量5兆瓦的35千伏變電站一座，架設35千伏線路13公里、10千伏線路230多公里，改造低壓線路319公里，新增總容量9215千伏安的配變80臺。當前，馬龍電網已基本形成以4座110千伏變電站為中心，6座35千伏變電站為樞紐，10千伏配電網絡覆蓋城鄉的電網結構，實了現每鄉鎮至少有一座35千伏及以上變電站供電，有效滿足了經濟發展對電力的需求。同時，著力加強電網配套硬件建設。今年1至9月期間，共完成658臺公變絕緣化處理和6.528公里10千伏線路絕緣化改造工作。完成22臺10千伏線路斷路器、696臺公變避雷器和98臺專變脫扣器的安裝工作。這些工作，有效減少了停電時間，僅斷路器的安裝，就減少了4355時戶的停電。

在此基礎上，在管理、技術等領域狠下功夫全力聚焦供電可靠率提升。成立了以總經理為組長，各相關職能部門負責人和專責為成員的供電可靠率工作小組，成員61人，占據員工總數的五分之一，覆蓋生產設備部、計劃建設部、市場營銷部、電力調度控制中心、輸變電管理所和供電所，并為每名成員明確了工作職責和任務。同時，以戰略宣貫、新聞宣傳、征文競賽等為載體，進行可靠性理念全員培植，形成“一月四會”的可靠性分析會議機制，即每月定期召開可靠性工作例會、可靠性及配網管理提升活動例會，在每月召開的創先會和生產會上安排專門的議程，研究可靠性工作。在此基礎上，形成可靠性工作的月度、季度、年度分析模式。對于供電所和施工單位上報的每項具體的停電計劃，都要組織生產設備部、計劃建設部、市場營銷部等職能部門進行現場查勘，并由供電所、生產設備部等部門逐級審核停電計劃后，公司領導統一召集上述部門和調度中心召開會議，對停電計劃進行研究，將同一線路的多個停電計劃進行合并，實現“一處停電，多處作業”，凡是具備轉供電條件的線路，一律進行轉供電，并強化對施工方和作業人員的管控，盡最大努力減少停電時間。

此外，扎實推進帶電作業工作，在人員培訓、設備設施配置上不斷強化工作力度，當前，帶電作業已漸成常態，今年1至9月，共開展帶電作業18次，節約了1692時戶數。