“小網格”服務“大民生”
拉近與客戶的距離，建立和諧的供用電關系，是供電企業的不懈追求。今年以來，遼陽供電公司全新推出“電力營銷進社區，服務客戶零距離”優質服務工作，重點面向社區（鎮、村）推行“網格化”管理，以“小網格”服務“大民生”。
為此，遼陽供電公司以新華社區為試點，率先推行“網格化”管理。運行階段，在社區開展了大型用電宣傳活動，宣講階梯電價、短信訂閱、代收電費等，公開抄催人員照片、工作職責、聯系方式，完成了供電區域“客戶經理”與社區干部“網格化”的雙向對接?？蛻裟軌虻谝粫r間與“客戶經理”取得聯系，“客戶經理”向同網格的社區干部了解客戶信息。“客戶經理”李天寶說：“‘網格化’管理推行以來，我們和社區干部配合得非常密切，聯合解決了很多供電服務問題。”
截至10月末，“網格化”管理已覆蓋全市192個社區（村、鎮），已實現189個社區（村、鎮）優質服務“零投訴”。2014年末將完成地區254家社區（鎮、村）的“網格化”管理，真正實現與客戶“零距離”無障礙溝通。
“新模式”推進“個性化”服務
遼陽供電公司“網格化”管理深化“無人工抄表、無人工催費”的“雙無”成果，促進實施“抄催分離”管理模式，轉變抄催人員的工作方式，把工作重點轉移到電費催收、現場服務等方面，傾力為網格內客戶提供“個性化”供電服務。
今年2月，遼陽供電公司對白塔、文圣、宏偉3個區低壓用戶實行“抄催分離”管理，利用一體化催費平臺自動催費功能，“電子化賬單”從根本上解決了電費通知單張貼不規范、通知不到位等問題，提高了客戶異常用電處理時效。同時，“抄催分離”管理更加注重“個性化”服務。催費員作為“客戶經理”進駐社區，除負責抄催、停復電工作外，一周內半個工作日在社區簽到坐班，解答客戶用電咨詢、宣傳電力常識，通過社區發布客戶家庭用電情況和檢修停電信息，與社區綜合治理干事巡檢供電設備的完好性。
該公司還從分離出的催費員中選派專職話務員，讓“個體化”的客戶咨詢、答疑有著落、有回復。愛民社區的中天一品小區業主反映因欠費私家車無法入庫，話務員立即通知“客戶經理”楊斌到現場核實情況。該小區是“一分雙無”實施前的統建住宅，500余戶車庫未在供電公司辦理過戶、更名手續，導致業主不清楚自家車庫繳費信息。供電員工周末深入該小區，為車庫業主現場核實表計，現場受理更名、過戶等手續。同時，城區范圍內受理投訴工單同比下降30%，受理客戶電費電量咨詢、解疑20996人次，日平均接聽咨詢電話51次，協助“95598”轉辦工單789件 ，客戶服務滿意率不斷提升。
“延伸服務”惠及千家萬戶
在推進“網格化”管理工作中，遼陽供電公司全面履行社會責任，針對網格內的特殊客戶群體和突發事件，積極開展“延伸服務”。“客戶經理”根據《延伸服務暫行管理辦法》，對確有需要提供“延伸服務”的客戶幫助協調和提供搶修服務，解決了很多突發、棘手的用電難題，讓供電“延伸服務”惠及千家萬戶。
白塔區輕工社區的陳女士深有感觸。傍晚，陳女士一樓的小超市突然斷電，兩個冰柜的冷凍食品愁壞了她。她聯系“客戶經理”陳日江希望幫助恢復用電，陳日江緊急通知配電搶修人員。搶修人員勘察發現，陳女士所居住的居民樓為臨時用電，由于入住比例高、用電量大導致停電，從變臺引出的低壓導線及負荷開關已經嚴重燒損。
7名搶修人員組成國網遼寧電力共產黨員服務隊，在陳日江的協調下開展“延伸服務”。經過35分鐘的奮力搶修，無償更換了大容量的低壓導線和低壓負荷開關，居民樓的燈又重新亮了起來。陳女士對供電公司“網格化”管理加快供電搶修的優質服務表示感謝。
遼陽供電公司“網格化”管理創新了“你用電、我用心”的服務理念內涵，著力打造“個性化”服務，提高不同客戶群體的滿意度，在提升優質服務的基礎上，實現了營銷基礎工作管理水平“質”的飛躍。 （張愛萍）
