一是嚴(yán)格執(zhí)行供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”。因供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需要停電時(shí)，提前七天通知用戶或進(jìn)行公告;因供電設(shè)施臨時(shí)檢修需要停止供電時(shí)，提前24小時(shí)通知重要用戶或進(jìn)行公告;對(duì)重要客戶要送達(dá)書(shū)面停電通知書(shū)。實(shí)施停電檢修作業(yè)時(shí)，要科學(xué)安排工作任務(wù)，合理確定工作人數(shù)，避免出現(xiàn)拖延工作時(shí)間、延誤送電現(xiàn)象。

二是加強(qiáng)日常運(yùn)行管理，強(qiáng)化負(fù)荷監(jiān)控分析，做好停電預(yù)控。對(duì)重負(fù)荷線路采取負(fù)荷分流措施;對(duì)三相負(fù)荷不平衡的公變及時(shí)進(jìn)行負(fù)荷調(diào)整;對(duì)超負(fù)荷公變采取增容或新增布點(diǎn)的措施，避免過(guò)負(fù)荷跳閘或供電設(shè)備過(guò)熱燒毀造成的停電現(xiàn)象。

三是加強(qiáng)客戶停復(fù)電管理，全面核實(shí)完善客戶聯(lián)系電話信息，與短信催費(fèi)系統(tǒng)對(duì)接，確保欠費(fèi)信息能通知到戶;對(duì)欠費(fèi)客戶實(shí)施停電時(shí)，提前30分鐘再通知一次;在欠費(fèi)結(jié)清后，確保當(dāng)天送電，并同時(shí)告知“將于24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電”。

四是落實(shí)投訴分析制度，嚴(yán)防發(fā)生重復(fù)投訴。根據(jù)投訴工作單，逐個(gè)與客戶見(jiàn)面溝通，調(diào)查了解事件過(guò)程，分析客戶投訴原因，了解客戶訴求，合理化解客戶怨氣，嚴(yán)防因處理不及時(shí)或不合理造成重復(fù)投訴。同時(shí)準(zhǔn)確掌握投訴類型，并對(duì)癥下藥，避免同類投訴再次發(fā)生。

五是加大全員教育培訓(xùn)力度，持續(xù)提升員工服務(wù)意識(shí)。注重思想道德教育，深化“三個(gè)十條”宣貫，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)、忠誠(chéng)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，杜絕因服務(wù)態(tài)度原因引起的投訴，同時(shí)開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)演練活動(dòng)，借鑒客戶服務(wù)先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)，提高針對(duì)不同客戶群體的應(yīng)變能力，使各項(xiàng)工作做到有理、有據(jù)、有節(jié)。 （魏敏麗）