東南網漳州8月13日訊（通訊員 范德財 本網記者 盧麗娟）“報紙、電視、電臺上發布的計劃停電通知，哪個變電站檢修？哪條線路接火？很多居民都不懂。現在好了，漳州供電公司將社區“網格化”后，只要涉及到對小區供電線路實施計劃停電檢修，片區經理都會及時提醒物業和居民。”榮昌花園物業經理老梁說道。

社區“網格化”管理，其基本思路，就是在街道、社區大格局不變的基礎上，依據社區客戶數、管轄面積、難易程度等將城市社區劃分若干個網格，以網格化的方式，設立集抄表員、社區服務員、臺區管理員于一體的片區服務經理，來整合社區資源，強化社區職能，提升社區服務，從而實現社區管理科學化、精細化和長效化。

心系萬家情 贏取百姓喝彩

走進建元南花園小區，門口的公示欄上貼著各種用電提示，其中有關于安全用電的宣傳，也有關于停電檢修的通知，這些提示經片區經理的“釋譯”，變成了簡單易懂的形式進行介紹。

林惠華，是漳州市區內的建元南花園“片區服務經理”。無論她去哪一個社區，林惠華總會隨身攜帶的《走訪記錄本》，一張張記錄的滿滿的，這是她走訪社區、居民的“見證”“今年5月15日，林惠華走訪建元南小區物業，調查語音電話冒充電力部門要求轉賬繳費情況；今年6月18日，林惠華走訪居民客戶、商業客戶，向居民介紹國家電網公司階梯電價電價和峰谷電價的內容……

“供電服務很人性化、很專業，特別是遇到小區計劃停電，片區服務經理都能提前將停電通知張貼在‘電力愛心宣傳欄’，他們還把聯系電話和服務項目進行廣而告知，居民都不用再打物業電話，小區居民生活平穩有序，為你們的服務點個‘贊’。”漳州建元南花園小區物業主任林輝贊不絕口：片區服務經理幫助社區的孤寡老人代交電費、上門宣傳安全用電知識、并發送“愛心繳費提醒卡”熱心引導客戶通過哪些方式繳費會更方便……

為塑造優秀的片區服務隊伍，該公司全面推行一張服務名片、一本服務手冊、一個電力愛心宣傳欄、一份服務檔案、每月一次社區走訪聯系、一個供電服務QQ群（微信群）等為主的社區服務“六一個”工程，依托“一欄三網”開展對外宣傳活動，在全市123個愛心宣傳欄、小區物業張貼電費結算友情提示，并深入社區開展電價電費政策宣傳活動，挨家挨戶發放“愛心繳費提醒卡”、片區服務經理名片等，公布片區服務經理的電話，充分了解客戶的訴求，為客戶答疑解惑；建立片區服務檔案，為特殊用戶提供POS機上門劃卡服務，并將“片區延伸服務”送到特殊客戶的家中，以全方位的社區網格管理促進電力片區服務規范化、標準化，營造良好的供用電環境，打造“網格化”社區服務精品工程。自片區經理運行以來，共受理社區居民用電咨詢、查詢、報裝、報修共計5萬多件，他們走街串巷，成為城市居民的“街坊”，像一面優質服務的流動旗幟，成為大街小巷一道亮麗的風景線。

消除中梗阻 打造星級服務

5月16日，漳州供電公司結合群眾實踐教育路線活動，緊緊圍繞著如何規范停復電管理、缺陷申報管理、低壓用電性質排查、箱戶關系核對等10余項指標和專項工作進行深入剖析，對照每個指標、每項工作存在的問題，制定消除“中梗阻”的辦法和措施，切實解決問題。

“劉先生，您看，手機微信上就有關于階梯電價和峰谷電價的詳細說明，這里面都有很全面的介紹。以后，您有什么用電方面的難題，都可以在這個微信公眾平臺上了解到。同時，您也可以打電話聯系我。”鑫榮小區片區服務經理柯小榮如是說道。

在該公司開放的微信公眾賬號“漳州生活用電小助手”平臺上，市民可以方便快捷地查詢到居民生活用電各項業務辦理流程、電費的分類和計算方法、網上查詢電費的方法、居民用電常見問題的解決辦法、停電公告與各類電力政策。

此外，該公司還引入客戶關系管理，滿足社區居民電力服務需求多重性。從靜態宣傳、主動溝通、延伸服務、愛心協調等四個維度建立社區電力服務響應機制，開辟社區電力“優質服務信息流”綠色通道，取得客戶訴求第一時間解決，將供電服務送入社區尋常百姓家，實現“面對面溝通，心連心服務”。該公司通過評比“星級片區服務經理”，要求片區服務經理以“五個心”（即真心、細心、耐心、感恩心、責任心）兌現“五星級”服務，有效地提高片區經理的工作積極性和服務客戶的主動性，該公司片區經理深入廣大客戶群體中，發現并解決申報表計缺陷306條；發現并解決市區低壓用戶用電異常1500余戶，極大的消除了服務過程中的“中梗阻”問題。
 

推行量化制 提升精品管理

隨著客戶對供電訴求的不斷提高，國網漳州供電公司向全體片區經理發出全員“精品管理”意識，糾正了片區服務經理“管理的事是管理人員的事”的片面認識，激發了片區服務經理主人翁意識，進一步提升了片區服務經理服務行為。

“公司全員‘精品管理’意識的提出，對我們片區服務經理提出了新的要求，迫使我們學習更多的知識完善自己的服務，慢慢由被動向主動轉變，努力為廣大社區居民當好‘電保姆’。”片區服務經理林瑋說道。

片區經理承擔著越來越多的營銷基礎性工作，每位片區經理就是所轄片區的“主人”。“不是班組長、專職、分公司領導才具備管理責任，各片區經理都要樹立‘精品管理’意識！”該公司要求全體片區經理敢擔當、樹導向、重執行，以全員“精品管理”和“精品服務”意識做好每一件事，極力打造保姆式供電服務。同時，該公司還聘請大學老師、酒店經理等對片區經理的培訓，汲取其他行業的優秀經驗，加強了各個片區經理的服務意識。

此外，該公司還推出“量化制”績效管理體系，圍繞打破“大鍋飯”、拒絕“績效管理拍腦袋”以“分級分類、量化考核、統一規范、科學評價”為原則，并通過“對標、對表”和“頭腦風暴學習法”，定期分析影響公司各項工作實施過程中存在的關鍵問題，及時針對性地提出新的改進方法，切實做好全員“精品管理”工作。

群眾的眼光是雪亮的，老百姓的心里是亮堂的。如今，“網格化”的片區服務已覆蓋全市146個社區，48名片區服務經理組成的服務小分隊活躍在漳州各個社區。國家電網“你用電，我用心”的服務理念，以片區經理為溝通載體，從最廣大居民客戶入手，架起了供電企業和用電客戶之間的橋梁，為廣大居民客戶送去了光明和幸福。