江門供電局以“創先”為抓手提升服務水平
用心點亮僑鄉萬家燈火

夏季負荷高峰來臨前，新會供電局對城區110千伏東區變電站擴容，圖為改造施工場面。 許昌永 攝

蓬江區葵尾路11號整改后的表箱、電線整潔美觀，整齊劃一。　　汪源 攝

江海供電局工作人員護送行動不便的老人繳電費。　　鄧淑微 攝

新會供電局客戶經理深入重點客戶維達紙業指導科學用電。　　關宗耀 攝

　　去年以來，江門供電局在創建國內先進水平供電局的過程中，持續創新服務形式和服務內容，不斷拓展延伸服務內涵，優質供電服務工作得到了社會各界的認可，爭創“國內領先，國際先進”供電局的步伐愈發穩健。

　　“叮呤……”“您好，這里是江門供電局95598服務熱線，請問有什么可以幫您。”“你們有沒有人性啊！夜晚竟然停電，到底是怎么回事呀！”一連串的質問和謾罵接踵而來。6月8日晚上8時多，由于鄰近某廠路邊的變壓器臺架被一輛貨車撞壞，蓬江區水南路愛民小學附近一帶供電中斷，95598客服電話差點被居民打“爆”了。面對客戶的謾罵，當班話務員們心平氣和地耐心解釋：“對不起，剛才停電是由于受外力的作用，影響了您的正常用電。我們的搶修人員正在緊張施工，幫助修復某廠貨車撞壞的變壓器，很快您就可以用上電了，請您放心。”誠懇禮貌的話語讓這位客戶平息了怒氣，最后輕輕地說了聲“對不起”。經過連夜搶修，終于在9日7時恢復供電。

　　這只是江門供電局客戶服務中心日常工作的一個片段，然而它卻生動詮釋了“站在客戶的角度去做好服務”的立場。

　　以客戶為中心

　　把不滿意當作“最寶貴的禮物”

　　作為南方電網廣東電網公司派駐江門市的國有大型一類供電企業，江門支柱性能源產業和經濟社會發展的“先行官”，多年來，江門供電局牢記國有企業的經濟責任、政治責任和社會責任，把加強電網建設、提高供電能力擺在突出和優先位置，致力于推動電網建設與地方經濟社會的協調發展。

　　去年，根據廣東電網公司的工作部署，江門供電局全面啟動了創建國內先進水平供電局工作，力爭用2年時間達到供電企業國內領先水平，用４年或者更長一段時間達到國際先進水平，這是以更寬闊的視野、更長遠的眼光謀劃江門電網新一輪發展的具體實踐。

　　領先水平如何體現？在“創先”征程中，江門供電局重新審思并樹立供電企業的核心價值，即以客戶為中心，最終落腳點在保障終端客戶用電需求這一根本利益上，把提高供電可靠率、減少客戶停電時間作為群眾得實惠的中心工作。

　　以客戶為中心被擺在了前所未有的高度，“事事想在客戶前面，件件做到客戶心里”，讓客戶滿意成為江門供電局開展供電優質服務的出發點和落腳點。去年以來，江門供電局全體干部職工自我加壓，各項工作均圍繞提高供電可靠率，減少客戶停電時間展開：電力“110”——95598熱線實現了全市電力客戶服務工作的統一受理、調度和指揮，可以滿足客戶在報裝、搶修、投訴和咨詢等多個方面的要求，架起了讓客戶滿意的服務橋梁；在負荷密度較高、報裝負荷大、增長快的工業園區，距離變電站較遠的區域和用地緊張、新增負荷大難以插入新變電站的老城區建設開關站；對過載、供電電壓過低、殘舊低壓線路和配變臺區以及雷電頻發臺區設備全面開展農配網普查整改；在臺山等沿海地區啟動防風加固工程；配合技修、大改、用戶工程,有針對性地做好綜合停電管理，優化停電施工方案，開展配電帶電作業工作。

　　經過1年多的努力，江門供電局交出了一份滿意的答卷：城市供電可靠率99.92%，農村供電可靠率99.753%。今年1月19日，廣東省省情調查研究中心對外發布的《廣東省地方政府公共服務公眾評價調研報告》顯示，江門供電局的供電服務名列江門市公共服務行業第一位；1月25日，美國蓋洛普咨詢有限公司發布《廣東電網2009年客戶滿意度研究報告》，江門供電局客戶整體滿意度在全省21個地市級供電局中綜合排名第一。“萬家燈火，南網情深”，“優質、方便、規范、快捷”的供電服務成了江門供電局的金字招牌。

　　成績面前，江門供電局并沒有滿足于現狀。該局從自身內部審視服務資源，制訂出臺了客戶服務行動改進方案，啟動“尋找不滿意客戶”活動，通過95598服務熱線、各營業窗口、客戶走訪、問卷調查等渠道，全方位收集社會各界、廣大客戶對供電服務工作的意見和建議，各直屬供電局把客戶意見、投訴當作“最寶貴的禮物”，對每一名“不滿意”客戶反映的問題認真處理、答復、回訪，深入分析客戶不滿意的方面和原因，查找和改進客戶服務“短板”，改進服務質量。

　　改造農村配電網

　　促進“城鄉一體化”

　　“降低營業窗口，縮短營業柜臺，走出營業坐席，走近客戶身邊，代客戶所勞，解客戶所惑”。在江門，無論是大客戶、小商戶還是普通用戶，都能享受到優質服務。代客填表、電話預約上門服務……一項項推陳出新的服務舉措有效滿足了城市用電客戶的不同需求。

　　在個性化服務方面，該局把大客戶概念由用電量大延伸到重要機關、醫院、學校、行業協會、大型生活小區等客戶，由159名客戶經理、420名客戶代表，提供免費為大客戶定期進行配電設備運行檢查、電氣專業技術及安全知識培訓等26項個性化一對一服務。

　　除了在城市為廣大市民提供優質的供電服務，江門供電局還基于江門是農業大市的現實情況，把“加快農電發展，服務新農村建設”作為一項重要的工作來抓，努力為全市139萬多戶農業用電戶提供優質可靠的電力保障。

　　雙水鎮是新會供電局農村用電第一大鎮，2009年全鎮用電量達33689.31萬千瓦時，占全新會用電比重的10.84%。鎮內有雙水拆船、維達紙業、中順紙業、振隆造紙、杰富意磁性材、仁科綠洲、誠達水泥等8家年用電量超過500萬千瓦時的大客戶。在做好大客戶服務，為當地經濟發展保駕護航的同時，新會供電局全力推進農村電網改造，消除個別邊遠鄉村用戶電壓過低現象，以優質供電服務促進“城鄉一體化”。

　　雙水鎮豪山村是清朝抗倭名將張其光的故里，現有6條村民小組，村民1228人。村里的電線大都架設于上世紀60至80年代，線路是麻皮線，線徑殘舊細小，安全隱患大。

　　豪山村黨支部書記、村委會主任張日富告訴記者，網改前該村到戶電壓僅有180伏。由于電壓不高，一到晚上用電高峰期，村民家就出現電燈不能亮、電扇不能轉、電視不出像等現象，村民購買的冰箱、彩電、洗衣機等家用電器怕燒毀而不敢用。村里的30多戶養魚戶的增氧機也無法正常運轉，生產生活受到影響。

　　2009年下半年，新會區供電局投資200多萬元，歷時3個月，完成了對該村主干線的改造，極大地緩解了全村用電“卡脖子”的問題。加上家電下鄉優惠政策的實施，全村家家戶戶都裝上了空調、冰箱。電力供應的充裕穩定也改善了該村的投資環境，目前有20多家企業在豪山村投資辦廠。去年，全村人均純收入達到7000多元。

　　鶴山市址山鎮四九村共有自然村32條，人口5283人。隨著經濟的發展、群眾生活水平的不斷提高，四九村一半以上家庭都購置了冰箱、電磁爐、空調等家用電器，再加上從事種養業的農戶的不斷增多，電力需求迅速上升。該村委會原有的線路線徑小，老化嚴重，存在嚴重的供電瓶頸和安全隱患。陳舊設備、“卡脖子”線路造成的頻繁跳閘給村里群眾的生產生活造成了極大的不便。

　　2009年，鶴山供電局共投入500萬元，對四九村12個低壓臺區進行改造，共新架設、改造低壓線路共44.37公里，新增綜合性公用配變2臺，分別為50千伏安、160千伏安變壓器，更換殘舊、高損耗、細容量變壓器共13臺，合計容量為1490千伏安。改造后的電網，電源點布局和供電半徑更加合理，四九村的電網結構有了明顯的改善，村民家里的電器有了用武之地。

　　四九村委會黨支部書記陳廣南高興地說：“線路改造后，四九村的用電質量和用電保證率大為提高，村民們的生產生活用電得到徹底解決。供電能力大大滿足了農戶的電力需求，種養戶想擴大種養規模，增加用電負荷，已不再是難事。”

　　整治老化線路

　　消除老城區

　　供電安全隱患

　　電線老化、私拉亂接、表箱殘舊，這是老城區普遍存在的現象。據初步統計，蓬江、江海老城區共有9500戶存在電表后線路老化和用戶亂拉亂接現象。這不僅影響市容美觀，而且存在較大安全用電隱患。2007年、2008年兩年中，城區發生多起因電線線網老化、亂拉亂接等導致電線短路引起的火災事故，并造成人員生命財產損失。

　　在去年的全國“兩會”上，全國人大代表提交了《關于解決老城區民居電線嚴重老化問題的建議》，建議通過立法程序增加一些強制更換的規定，電線到了15年的使用壽命后，經消防部門檢查檢驗，如果確實不能再使用，就強制更換。對有困難的家庭，政府可以補助，以解決這個火災隱患。

　　根據國家法律法規規定，電表后線路是用戶的資產，應該由用電客戶依法承擔自行維護的責任，但現在很多用戶都不清楚產權屬于自己，也不重視維護，使電表后線路存在安全隱患。人大代表的建議引起了江門供電局的高度重視。為了人民群眾的生命財產安全，作為國有企業，江門供電局主動承擔更多的社會責任，積極配合做好安全用電管理工作，讓人民群眾得實惠。

　　想居民之所想，急用戶之所急。去年以來，蓬江供電局組織100多人的隊伍，分成40多個小組對舊城區用電安全隱患進行普查，協助市民整改用電設施。僅蓬江區上步路一帶，就完成更換單相表箱68個、集體表箱27個，安裝線材5200米,完成整改266戶。2009年，新會、開平、恩平、鶴山、臺山供電局累計為商業、居民客戶更換表箱1328個，安裝線材14798米，惠及用戶2628戶。目前，江門供電局正在各市（區）開展電表后線路安全專項檢查和整改工作，實行邊檢查邊整改。舊城區上步路、葵尾路、塘步路表箱整改工作已基本完成，成效明顯。

　　看著新裝的整齊劃一、設施先進的電表和電線，不少老城區的居民紛紛稱贊供電部門幫市民做了件大好事：“新的電線安全多了，以后再也不怕會引起火災了！”

　　除了專項整治，在日常工作中，江門供電局還積極參與市政府組織的各項安全用電檢查，對發現的用電安全隱患，及時發出整改通知書。該局團總支每年也組織團員、青年義務對五保戶、特困戶家庭的用電線路和設備進行檢查和整改，上門開展檢修、更換電路，使老城區的供電可靠率得到大幅提升。

　　用電小貼士

　　1、供電服務熱線“95598”業務范圍有哪些？

　　答：“95598”服務熱線全天24小時為客戶提供用電業務咨詢、電量電費查詢、停電信息、故障報修、投訴舉報及建議等服務。

　　2、客戶可供選擇的交費方式有哪些？

　　答：銀行劃賬，托收，銀行代扣、刷卡，現金座收，偏遠農村還提供“走收”。建議客戶盡量選擇銀行劃賬交費方式，更為安全、方便、省心。

　　3、夏季安全用電有哪些注意事項?

　　答：夏季高溫期長，而此時家用電器使用頻繁。不要用手去移動正在運轉的家用電器、如臺扇、洗衣機、電視機等等。如須搬動，應關上開關，并拔去插頭;不要赤手赤腳去修理家中帶電的線路或設備。如必須帶電修理，應穿鞋并帶手套。對夏季使用頻繁的電器，如電熱淋浴器、臺扇、洗衣機等，要采取一些實用的措施，防止觸電，如經常用電筆測試金屬外殼是否帶電，加裝觸電保安器（漏電開關）等。

　　4、家庭節電主要有哪幾種方法？

　　答：家庭節電應注意：養成節約用電的良好習慣。做到隨手關燈、不使用電器時及時拔掉插頭以減少待機能耗等；使用節能電器產品。節能燈比白熾燈省電80%左右。此外，在選用冰箱、空調等家用電器時，也應注意選用環保節能型的產品；控制空調溫度不低于26℃。響應政府號召將家用空調溫度調高1℃。　　余太平　通訊員 許昌永 汪源