江門供電局以“創(chuàng)先”為抓手提升服務(wù)水平
用心點(diǎn)亮僑鄉(xiāng)萬家燈火

夏季負(fù)荷高峰來臨前，新會(huì)供電局對(duì)城區(qū)110千伏東區(qū)變電站擴(kuò)容，圖為改造施工場(chǎng)面。 許昌永 攝

蓬江區(qū)葵尾路11號(hào)整改后的表箱、電線整潔美觀，整齊劃一。　　汪源 攝

江海供電局工作人員護(hù)送行動(dòng)不便的老人繳電費(fèi)。　　鄧淑微 攝

新會(huì)供電局客戶經(jīng)理深入重點(diǎn)客戶維達(dá)紙業(yè)指導(dǎo)科學(xué)用電。　　關(guān)宗耀 攝

　　去年以來，江門供電局在創(chuàng)建國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平供電局的過程中，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容，不斷拓展延伸服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)工作得到了社會(huì)各界的認(rèn)可，爭(zhēng)創(chuàng)“國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，國(guó)際先進(jìn)”供電局的步伐愈發(fā)穩(wěn)健。

　　“叮呤……”“您好，這里是江門供電局95598服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您。”“你們有沒有人性啊！夜晚竟然停電，到底是怎么回事呀！”一連串的質(zhì)問和謾罵接踵而來。6月8日晚上8時(shí)多，由于鄰近某廠路邊的變壓器臺(tái)架被一輛貨車撞壞，蓬江區(qū)水南路愛民小學(xué)附近一帶供電中斷，95598客服電話差點(diǎn)被居民打“爆”了。面對(duì)客戶的謾罵，當(dāng)班話務(wù)員們心平氣和地耐心解釋：“對(duì)不起，剛才停電是由于受外力的作用，影響了您的正常用電。我們的搶修人員正在緊張施工，幫助修復(fù)某廠貨車撞壞的變壓器，很快您就可以用上電了，請(qǐng)您放心。”誠(chéng)懇禮貌的話語讓這位客戶平息了怒氣，最后輕輕地說了聲“對(duì)不起”。經(jīng)過連夜搶修，終于在9日7時(shí)恢復(fù)供電。

　　這只是江門供電局客戶服務(wù)中心日常工作的一個(gè)片段，然而它卻生動(dòng)詮釋了“站在客戶的角度去做好服務(wù)”的立場(chǎng)。

　　以客戶為中心

　　把不滿意當(dāng)作“最寶貴的禮物”

　　作為南方電網(wǎng)廣東電網(wǎng)公司派駐江門市的國(guó)有大型一類供電企業(yè)，江門支柱性能源產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的“先行官”，多年來，江門供電局牢記國(guó)有企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，把加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)、提高供電能力擺在突出和優(yōu)先位置，致力于推動(dòng)電網(wǎng)建設(shè)與地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　去年，根據(jù)廣東電網(wǎng)公司的工作部署，江門供電局全面啟動(dòng)了創(chuàng)建國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平供電局工作，力爭(zhēng)用2年時(shí)間達(dá)到供電企業(yè)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平，用４年或者更長(zhǎng)一段時(shí)間達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，這是以更寬闊的視野、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光謀劃江門電網(wǎng)新一輪發(fā)展的具體實(shí)踐。

　　領(lǐng)先水平如何體現(xiàn)？在“創(chuàng)先”征程中，江門供電局重新審思并樹立供電企業(yè)的核心價(jià)值，即以客戶為中心，最終落腳點(diǎn)在保障終端客戶用電需求這一根本利益上，把提高供電可靠率、減少客戶停電時(shí)間作為群眾得實(shí)惠的中心工作。

　　以客戶為中心被擺在了前所未有的高度，“事事想在客戶前面，件件做到客戶心里”，讓客戶滿意成為江門供電局開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。去年以來，江門供電局全體干部職工自我加壓，各項(xiàng)工作均圍繞提高供電可靠率，減少客戶停電時(shí)間展開：電力“110”——95598熱線實(shí)現(xiàn)了全市電力客戶服務(wù)工作的統(tǒng)一受理、調(diào)度和指揮，可以滿足客戶在報(bào)裝、搶修、投訴和咨詢等多個(gè)方面的要求，架起了讓客戶滿意的服務(wù)橋梁；在負(fù)荷密度較高、報(bào)裝負(fù)荷大、增長(zhǎng)快的工業(yè)園區(qū)，距離變電站較遠(yuǎn)的區(qū)域和用地緊張、新增負(fù)荷大難以插入新變電站的老城區(qū)建設(shè)開關(guān)站；對(duì)過載、供電電壓過低、殘舊低壓線路和配變臺(tái)區(qū)以及雷電頻發(fā)臺(tái)區(qū)設(shè)備全面開展農(nóng)配網(wǎng)普查整改；在臺(tái)山等沿海地區(qū)啟動(dòng)防風(fēng)加固工程；配合技修、大改、用戶工程,有針對(duì)性地做好綜合停電管理，優(yōu)化停電施工方案，開展配電帶電作業(yè)工作。

　　經(jīng)過1年多的努力，江門供電局交出了一份滿意的答卷：城市供電可靠率99.92%，農(nóng)村供電可靠率99.753%。今年1月19日，廣東省省情調(diào)查研究中心對(duì)外發(fā)布的《廣東省地方政府公共服務(wù)公眾評(píng)價(jià)調(diào)研報(bào)告》顯示，江門供電局的供電服務(wù)名列江門市公共服務(wù)行業(yè)第一位；1月25日，美國(guó)蓋洛普咨詢有限公司發(fā)布《廣東電網(wǎng)2009年客戶滿意度研究報(bào)告》，江門供電局客戶整體滿意度在全省21個(gè)地市級(jí)供電局中綜合排名第一。“萬家燈火，南網(wǎng)情深”，“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)成了江門供電局的金字招牌。

　　成績(jī)面前，江門供電局并沒有滿足于現(xiàn)狀。該局從自身內(nèi)部審視服務(wù)資源，制訂出臺(tái)了客戶服務(wù)行動(dòng)改進(jìn)方案，啟動(dòng)“尋找不滿意客戶”活動(dòng)，通過95598服務(wù)熱線、各營(yíng)業(yè)窗口、客戶走訪、問卷調(diào)查等渠道，全方位收集社會(huì)各界、廣大客戶對(duì)供電服務(wù)工作的意見和建議，各直屬供電局把客戶意見、投訴當(dāng)作“最寶貴的禮物”，對(duì)每一名“不滿意”客戶反映的問題認(rèn)真處理、答復(fù)、回訪，深入分析客戶不滿意的方面和原因，查找和改進(jìn)客戶服務(wù)“短板”，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　改造農(nóng)村配電網(wǎng)

　　促進(jìn)“城鄉(xiāng)一體化”

　　“降低營(yíng)業(yè)窗口，縮短營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，走出營(yíng)業(yè)坐席，走近客戶身邊，代客戶所勞，解客戶所惑”。在江門，無論是大客戶、小商戶還是普通用戶，都能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。代客填表、電話預(yù)約上門服務(wù)……一項(xiàng)項(xiàng)推陳出新的服務(wù)舉措有效滿足了城市用電客戶的不同需求。

　　在個(gè)性化服務(wù)方面，該局把大客戶概念由用電量大延伸到重要機(jī)關(guān)、醫(yī)院、學(xué)校、行業(yè)協(xié)會(huì)、大型生活小區(qū)等客戶，由159名客戶經(jīng)理、420名客戶代表，提供免費(fèi)為大客戶定期進(jìn)行配電設(shè)備運(yùn)行檢查、電氣專業(yè)技術(shù)及安全知識(shí)培訓(xùn)等26項(xiàng)個(gè)性化一對(duì)一服務(wù)。

　　除了在城市為廣大市民提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，江門供電局還基于江門是農(nóng)業(yè)大市的現(xiàn)實(shí)情況，把“加快農(nóng)電發(fā)展，服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)”作為一項(xiàng)重要的工作來抓，努力為全市139萬多戶農(nóng)業(yè)用電戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電力保障。

　　雙水鎮(zhèn)是新會(huì)供電局農(nóng)村用電第一大鎮(zhèn)，2009年全鎮(zhèn)用電量達(dá)33689.31萬千瓦時(shí)，占全新會(huì)用電比重的10.84%。鎮(zhèn)內(nèi)有雙水拆船、維達(dá)紙業(yè)、中順紙業(yè)、振隆造紙、杰富意磁性材、仁科綠洲、誠(chéng)達(dá)水泥等8家年用電量超過500萬千瓦時(shí)的大客戶。在做好大客戶服務(wù)，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航的同時(shí)，新會(huì)供電局全力推進(jìn)農(nóng)村電網(wǎng)改造，消除個(gè)別邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村用戶電壓過低現(xiàn)象，以優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)促進(jìn)“城鄉(xiāng)一體化”。

　　雙水鎮(zhèn)豪山村是清朝抗倭名將張其光的故里，現(xiàn)有6條村民小組，村民1228人。村里的電線大都架設(shè)于上世紀(jì)60至80年代，線路是麻皮線，線徑殘舊細(xì)小，安全隱患大。

　　豪山村黨支部書記、村委會(huì)主任張日富告訴記者，網(wǎng)改前該村到戶電壓僅有180伏。由于電壓不高，一到晚上用電高峰期，村民家就出現(xiàn)電燈不能亮、電扇不能轉(zhuǎn)、電視不出像等現(xiàn)象，村民購(gòu)買的冰箱、彩電、洗衣機(jī)等家用電器怕燒毀而不敢用。村里的30多戶養(yǎng)魚戶的增氧機(jī)也無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，生產(chǎn)生活受到影響。

　　2009年下半年，新會(huì)區(qū)供電局投資200多萬元，歷時(shí)3個(gè)月，完成了對(duì)該村主干線的改造，極大地緩解了全村用電“卡脖子”的問題。加上家電下鄉(xiāng)優(yōu)惠政策的實(shí)施，全村家家戶戶都裝上了空調(diào)、冰箱。電力供應(yīng)的充裕穩(wěn)定也改善了該村的投資環(huán)境，目前有20多家企業(yè)在豪山村投資辦廠。去年，全村人均純收入達(dá)到7000多元。

　　鶴山市址山鎮(zhèn)四九村共有自然村32條，人口5283人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、群眾生活水平的不斷提高，四九村一半以上家庭都購(gòu)置了冰箱、電磁爐、空調(diào)等家用電器，再加上從事種養(yǎng)業(yè)的農(nóng)戶的不斷增多，電力需求迅速上升。該村委會(huì)原有的線路線徑小，老化嚴(yán)重，存在嚴(yán)重的供電瓶頸和安全隱患。陳舊設(shè)備、“卡脖子”線路造成的頻繁跳閘給村里群眾的生產(chǎn)生活造成了極大的不便。

　　2009年，鶴山供電局共投入500萬元，對(duì)四九村12個(gè)低壓臺(tái)區(qū)進(jìn)行改造，共新架設(shè)、改造低壓線路共44.37公里，新增綜合性公用配變2臺(tái)，分別為50千伏安、160千伏安變壓器，更換殘舊、高損耗、細(xì)容量變壓器共13臺(tái)，合計(jì)容量為1490千伏安。改造后的電網(wǎng)，電源點(diǎn)布局和供電半徑更加合理，四九村的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)有了明顯的改善，村民家里的電器有了用武之地。

　　四九村委會(huì)黨支部書記陳廣南高興地說：“線路改造后，四九村的用電質(zhì)量和用電保證率大為提高，村民們的生產(chǎn)生活用電得到徹底解決。供電能力大大滿足了農(nóng)戶的電力需求，種養(yǎng)戶想擴(kuò)大種養(yǎng)規(guī)模，增加用電負(fù)荷，已不再是難事。”

　　整治老化線路

　　消除老城區(qū)

　　供電安全隱患

　　電線老化、私拉亂接、表箱殘舊，這是老城區(qū)普遍存在的現(xiàn)象。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，蓬江、江海老城區(qū)共有9500戶存在電表后線路老化和用戶亂拉亂接現(xiàn)象。這不僅影響市容美觀，而且存在較大安全用電隱患。2007年、2008年兩年中，城區(qū)發(fā)生多起因電線線網(wǎng)老化、亂拉亂接等導(dǎo)致電線短路引起的火災(zāi)事故，并造成人員生命財(cái)產(chǎn)損失。

　　在去年的全國(guó)“兩會(huì)”上，全國(guó)人大代表提交了《關(guān)于解決老城區(qū)民居電線嚴(yán)重老化問題的建議》，建議通過立法程序增加一些強(qiáng)制更換的規(guī)定，電線到了15年的使用壽命后，經(jīng)消防部門檢查檢驗(yàn)，如果確實(shí)不能再使用，就強(qiáng)制更換。對(duì)有困難的家庭，政府可以補(bǔ)助，以解決這個(gè)火災(zāi)隱患。

　　根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定，電表后線路是用戶的資產(chǎn)，應(yīng)該由用電客戶依法承擔(dān)自行維護(hù)的責(zé)任，但現(xiàn)在很多用戶都不清楚產(chǎn)權(quán)屬于自己，也不重視維護(hù)，使電表后線路存在安全隱患。人大代表的建議引起了江門供電局的高度重視。為了人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，作為國(guó)有企業(yè)，江門供電局主動(dòng)承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，積極配合做好安全用電管理工作，讓人民群眾得實(shí)惠。

　　想居民之所想，急用戶之所急。去年以來，蓬江供電局組織100多人的隊(duì)伍，分成40多個(gè)小組對(duì)舊城區(qū)用電安全隱患進(jìn)行普查，協(xié)助市民整改用電設(shè)施。僅蓬江區(qū)上步路一帶，就完成更換單相表箱68個(gè)、集體表箱27個(gè)，安裝線材5200米,完成整改266戶。2009年，新會(huì)、開平、恩平、鶴山、臺(tái)山供電局累計(jì)為商業(yè)、居民客戶更換表箱1328個(gè)，安裝線材14798米，惠及用戶2628戶。目前，江門供電局正在各市（區(qū)）開展電表后線路安全專項(xiàng)檢查和整改工作，實(shí)行邊檢查邊整改。舊城區(qū)上步路、葵尾路、塘步路表箱整改工作已基本完成，成效明顯。

　　看著新裝的整齊劃一、設(shè)施先進(jìn)的電表和電線，不少老城區(qū)的居民紛紛稱贊供電部門幫市民做了件大好事：“新的電線安全多了，以后再也不怕會(huì)引起火災(zāi)了！”

　　除了專項(xiàng)整治，在日常工作中，江門供電局還積極參與市政府組織的各項(xiàng)安全用電檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的用電安全隱患，及時(shí)發(fā)出整改通知書。該局團(tuán)總支每年也組織團(tuán)員、青年義務(wù)對(duì)五保戶、特困戶家庭的用電線路和設(shè)備進(jìn)行檢查和整改，上門開展檢修、更換電路，使老城區(qū)的供電可靠率得到大幅提升。

　　用電小貼士

　　1、供電服務(wù)熱線“95598”業(yè)務(wù)范圍有哪些？

　　答：“95598”服務(wù)熱線全天24小時(shí)為客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢、電量電費(fèi)查詢、停電信息、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)及建議等服務(wù)。

　　2、客戶可供選擇的交費(fèi)方式有哪些？

　　答：銀行劃賬，托收，銀行代扣、刷卡，現(xiàn)金座收，偏遠(yuǎn)農(nóng)村還提供“走收”。建議客戶盡量選擇銀行劃賬交費(fèi)方式，更為安全、方便、省心。

　　3、夏季安全用電有哪些注意事項(xiàng)?

　　答：夏季高溫期長(zhǎng)，而此時(shí)家用電器使用頻繁。不要用手去移動(dòng)正在運(yùn)轉(zhuǎn)的家用電器、如臺(tái)扇、洗衣機(jī)、電視機(jī)等等。如須搬動(dòng)，應(yīng)關(guān)上開關(guān)，并拔去插頭;不要赤手赤腳去修理家中帶電的線路或設(shè)備。如必須帶電修理，應(yīng)穿鞋并帶手套。對(duì)夏季使用頻繁的電器，如電熱淋浴器、臺(tái)扇、洗衣機(jī)等，要采取一些實(shí)用的措施，防止觸電，如經(jīng)常用電筆測(cè)試金屬外殼是否帶電，加裝觸電保安器（漏電開關(guān)）等。

　　4、家庭節(jié)電主要有哪幾種方法？

　　答：家庭節(jié)電應(yīng)注意：養(yǎng)成節(jié)約用電的良好習(xí)慣。做到隨手關(guān)燈、不使用電器時(shí)及時(shí)拔掉插頭以減少待機(jī)能耗等；使用節(jié)能電器產(chǎn)品。節(jié)能燈比白熾燈省電80%左右。此外，在選用冰箱、空調(diào)等家用電器時(shí)，也應(yīng)注意選用環(huán)保節(jié)能型的產(chǎn)品；控制空調(diào)溫度不低于26℃。響應(yīng)政府號(hào)召將家用空調(diào)溫度調(diào)高1℃。　　余太平　通訊員 許昌永 汪源