近日，我國(guó)首份顧客體驗(yàn)管理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理 顧客體驗(yàn)管理指南》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《指南》”）正式發(fā)布，填補(bǔ)了我國(guó)在用戶(hù)體驗(yàn)管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)空白。據(jù)悉，該指南由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理委員會(huì)組織編制，共邀請(qǐng)了我國(guó)能源、制造、快消、通信等11個(gè)重點(diǎn)行業(yè)共15家單位，歷時(shí)1年，累計(jì)組織召開(kāi)全國(guó)性專(zhuān)項(xiàng)研討會(huì)10次，最終形成了共53項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中，南方電網(wǎng)深圳供電局作為能源行業(yè)唯一代表，總結(jié)提煉近10年來(lái)供電服務(wù)先進(jìn)舉措和服務(wù)體驗(yàn)管理機(jī)制，形成適合全國(guó)推廣的優(yōu)秀供電服務(wù)實(shí)踐和國(guó)際先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理理念納入國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

44項(xiàng)供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條款出爐

據(jù)介紹，在通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的框架基礎(chǔ)上，深圳供電局還結(jié)合電力行業(yè)實(shí)際，進(jìn)一步細(xì)化了供電服務(wù)條款標(biāo)準(zhǔn)，形成了一套適用于供電企業(yè)的顧客體驗(yàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同步編制了《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)<質(zhì)量管理顧客體驗(yàn)管理指南>在供電服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用指南》，以深化標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)應(yīng)用實(shí)踐。

該指南囊括了44項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)條款，主要包括客戶(hù)體驗(yàn)管理、客戶(hù)體驗(yàn)策劃、客戶(hù)體驗(yàn)運(yùn)行三大方面內(nèi)容，細(xì)化明確了從理解客戶(hù)需求與期望、客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)實(shí)現(xiàn)策劃、供電服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)、體驗(yàn)行動(dòng)分析、體驗(yàn)創(chuàng)新優(yōu)化到服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)的顧客體驗(yàn)全過(guò)程、全觸點(diǎn)管理。

據(jù)悉，這是我國(guó)在電力行業(yè)首次按照質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)流程提煉梳理供電服務(wù)顧客體驗(yàn)管理要點(diǎn)，開(kāi)辟了供電行業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)管理的先河，對(duì)供電企業(yè)顧客體驗(yàn)管理等業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)指導(dǎo)意義，對(duì)我國(guó)供電行業(yè)服務(wù)顧客管理精益化、標(biāo)準(zhǔn)體系化等工作帶來(lái)較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略?xún)r(jià)值。

聚焦顧客體驗(yàn)管理

據(jù)了解，近年來(lái)，南方電網(wǎng)深圳供電局堅(jiān)持踐行“解放用戶(hù)”理念，始終圍繞客戶(hù)體驗(yàn)做好客戶(hù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值共創(chuàng)。

在客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面，從客戶(hù)需求與期望出發(fā)策劃設(shè)計(jì)客戶(hù)用電全過(guò)程體驗(yàn)優(yōu)化提升管理，持續(xù)豐富“基礎(chǔ)+增值”產(chǎn)品體系，創(chuàng)新推出“易”“歷”系列產(chǎn)品，獲“3項(xiàng)全國(guó)首創(chuàng)(充電易、日電歷、綠電歷)、5項(xiàng)全網(wǎng)首創(chuàng)(市場(chǎng)易、通電易、光伏易、換電易、轉(zhuǎn)供電歷)”。

在客戶(hù)體驗(yàn)策劃方面，以客戶(hù)畫(huà)像應(yīng)用為例，深圳供電局聚焦顧客期望，在南網(wǎng)率先上線(xiàn)運(yùn)行客戶(hù)精準(zhǔn)畫(huà)像智能應(yīng)用平臺(tái)，已實(shí)現(xiàn)“猜你想問(wèn)”“猜你想辦”“猜你想要”“猜你想吐槽”等場(chǎng)景。向95598智能輔助系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端等提供客戶(hù)畫(huà)像實(shí)時(shí)輔助分析，推送95598輔助畫(huà)像9862項(xiàng)、營(yíng)業(yè)廳個(gè)性化菜單964項(xiàng)、營(yíng)業(yè)廳投訴預(yù)警短信795條，輔助客戶(hù)經(jīng)理推廣智慧運(yùn)維等4類(lèi)增值服務(wù)。

在客戶(hù)體驗(yàn)運(yùn)作方面，深圳供電局打造全網(wǎng)首批高端客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)服務(wù)深圳市重大項(xiàng)目和“20+8”產(chǎn)業(yè)集群用電需求，建成政企用電用能共享服務(wù)數(shù)字平臺(tái)，推進(jìn)政數(shù)共享。

深圳供電局還開(kāi)展“大眾電評(píng)師”系列活動(dòng)累計(jì)4季，共邀請(qǐng)1058名用戶(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，對(duì)5項(xiàng)基礎(chǔ)、4項(xiàng)增值供電服務(wù)產(chǎn)品沉浸式體驗(yàn)，提出全流程管理改進(jìn)建議113項(xiàng)。啟動(dòng)全渠道招募“供電服務(wù)體驗(yàn)師”，招募首批內(nèi)外部19名服務(wù)體驗(yàn)師，以用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)流程再造。