12月2日上午一上班，在遼陽市白塔區新華街道新華社區的服務大廳，67歲的居民沈桂菊在供電部門社區客戶經理李天寶的幫助下，使用無線pos機繳費終端麻利地交了100元電費。沈大娘笑呵呵地說：“過去電費需要過馬路、穿市場，再到銀行去站排等待。現在不用了，到社區就能交，可方便了。 ”

在幫助了沈大娘交完電費后，李天寶又拿著pos機來到一棟居民樓五樓一戶郝姓的居民家中，幫助小郝交了200元電費。小郝說：“我腿腳不便，供電人員上門服務，在家里就能把電費交了，確實方便了我們這些困難人群，供電部門服務真到家！ ”

這是國網遼陽市供電公司創新管理模式，真情服務百姓，把工作的觸角伸向社區、村鎮，開展“網格化”服務的一個鏡頭。

【回放】在開展黨的群眾路線教育實踐活動中，國網遼陽供電公司為進一步拉近供電企業與客戶距離，建立和諧的供用電關系，全新推出“電力營銷進社區、服務百姓零距離”優質服務工作。他們通過與各社區、村（鎮）委會建立無縫對接，開展優質 “網格化”服務，實現供電企業和客戶之間無障礙溝通，成為遼陽地區首家進駐社區服務的央企，填補了政府社區“網格化”管理中供電服務的“空白”，用“小網格”服務“大民生”。

該公司以新華社區為試點，率先推行“網格化”管理。他們通過建立微信服務平臺，區域客戶經理將社區組長以及同一網格內的社區管理員、居民組（樓）長、助理員、警員、社區衛生員、司法員加入在同一微信群組中。利用微信群組向網格內各位管理人員發布欠費停電客戶信息或其他需要社區工作人員配合解決的待辦工作。同時在社區開展了大型用電宣傳活動，宣講階梯電價、短信訂閱、代收電費等，公開抄催人員照片、工作職責、聯系方式，完成了供電區域“客戶經理”與社區干部“網格化”的雙向對接。客戶能夠第一時間與“客戶經理”取得聯系，“客戶經理”向同網格的社區干部了解客戶信息。 “網格化”管理模式推行以來，供電部門人員和社區干部配合得非常密切，聯合解決了很多供電服務問題。截至11月末，“網格化”管理已覆蓋全市255個社區（村、鎮），這些社區已實現（村、鎮）優質服務“零投訴”。到明年，全市780多個社區（鎮、村）將實現“網格化”服務全覆蓋。

遼陽供電公司通過創新 “網格化”管理，不但深化了“無人工抄表、無人工催費”的“雙無”成果，而且促進了“抄催分離”管理模式實施，轉變抄催人員的工作方式，把工作重點轉移到電費催收、現場服務等方面上來，傾力為網格內客戶提供“個性化”供電服務。

催費員作為“客戶經理”進駐社區后，他們除負責抄催、停復電工作外，一周內半個工作日在社區簽到坐班，解答客戶用電咨詢、宣傳電力常識。他們還通過社區發布客戶家庭用電情況和檢修停電信息，與社區綜合治理干事巡檢供電設備的完好性。該公司還從分離出的催費員中選派專職話務員，讓“個體化”的客戶咨詢、答疑有著落、有回復。

愛民社區的中天一品小區業主反映因欠費私家車無法入庫，話務員立即通知“客戶經理”楊斌到現場核實情況。該小區是“一分雙無”實施前的統建住宅，500余戶車庫未在供電公司辦理過戶、更名手續，導致業主不清楚自家車庫繳費信息。供電員工周末深入該小區，為車庫業主現場核實表計，現場受理更名、過戶等手續。同時，城區范圍內受理投訴工單同比下降30%，受理客戶電費電量咨詢、解疑20996人次，日平均接聽咨詢電話51次，協助“95598”轉辦工單789件，客戶服務滿意率不斷提升。

遼陽供電公司營業部（客服中心）主任王東對記者說，在推進“網格化”服務工作中，公司全面履行社會責任，針對網格內的特殊客戶群體和突發事件，積極開展“延伸服務”。據介紹，“客戶經理”根據 《延伸服務暫行管理辦法》，對確有需要提供“延伸服務”的客戶，要幫助協調和提供搶修服務，幫助解決突發、棘手的用電難題，真正讓供電“延伸服務”惠及千家萬戶。

白塔區輕工社區的陳阿姨經營一家小超市。一天傍晚突然斷電，兩個冰柜的冷凍食品愁壞了她。她立即想到社區供電“客戶經理”陳日江，于是打電話聯系小陳，希望幫助恢復用電，陳日江接到電話后通知配電搶修人員。在陳日江的協調下，7名搶修人員經過35分鐘的奮力搶修，無償更換了大容量的低壓導線和低壓負荷開關，居民樓的燈又重新亮了起來。

【同期聲】電力營銷進社區、進村屯，服務百姓零距離。我們推行“網格化”服務就是在工作細節上更貼近百姓需求，更方便百姓日常生活，把“百姓無小事”工作做到實處，用我們實實在在工作，點亮百姓心。

——國網遼陽供電公司副總經理張強
     □本報記者/鄭有勝