供電優質服務中網格化管理應用探討
國網湖北省電力有限公司孝感市孝南區供電公司 湖北 孝感 432000
摘要：目前，國家電網有限公司正在推行網格化管理服務，推動更多資源下沉到基層，更好地為客戶提供精益化服務。將電力行業提供的服務進行網格化管理，使服務更加制度化、人性化、規范化。但網格化管理的服務仍處于摸索階段，具體的制度要求并未落實，仍然需要相關人員進行探索。
關鍵詞:供電優質服務；網格化管理；國家電網
1構建“網格化”供電服務管理模式的背景和現實意義
（1）供電企業自身的發展，迫切需要持續創新管理模式。供電企業既是生產企業，更是服務行業，具有鮮明的公共服務屬性，供電企業不斷滿足經濟社會發展和電力客戶日益增長的需求，提升客戶讓渡價值，才能保證供電企業自身的持續健康科學發展。
（2）客戶服務訴求的多樣化，迫切需要持續改善服務響應。隨著供電公司直接服務到戶的客戶數量激增，客戶服務訴求呈現出多樣化和個性化的發展趨勢，通過提供簡便快捷的服務，才能持續提升客戶滿意度，樹立良好的責任央企形象。
（3）營銷服務管理的精益化，迫切需要持續提升服務品質。推行“網格化”供電服務管理模式是解決當前服務管理矛盾、提升服務品質的有益嘗試，也是提升服務效率，減少服務投訴的有效手段，對于推動整體供電服務水平的提升具有現實意義。
2“網格化”供電服務體系的管理思路和目標
“網格化”供電服務管理模式指導思想：以黨的群眾路線教育實踐活動精神為指導，以保障民生用電、提升為民服務品質為目標，強化上下聯動的三級責任包保，建立四位一體、條塊融合的供電服務“網格化”管理體系，切實提升綜合服務能力，展示良好責任央企形象。
“網格化”供電服務管理模式建設的工作目標：依托“網格化”供電服務平臺，化整為零，重心下移，搭建“網格化管理，網格化走訪，網格化服務”的暢通服務渠道，為客戶提供保姆式、跟蹤式、規范化、親情化服務，真正做到“服務需求在網格內解決，服務隱患在網格內消除”。
3優質的網格化管理服務可能面臨的挑戰
3.1不追隨市場的引導
電力公司主要是以商業化運營為主，仍然會被市場經濟影響，若網格化管理服務不跟隨市場的引導，那么必定會流失一部分客戶，但卻不一定能擴展到新客戶，因此必然要追隨市場的向導，不僅要在商品上追隨市場，還要在服務上滿足客戶的要求。改變原來單純地看表、填表、收費的基本服務，重新以市場定位改變原來的服務理念，以網格化管理服務覆蓋整個市場。
3.2網格化服務理念不夠先進
網格化服務理念不夠先進，會促使公司員工過于滿足客戶要求而降低公司底線，也許會出現雖然滿足了客戶的要求，但技術手段無法保證客戶用電時的安全的情況，因此必須合理培訓相關人員，明確他們的服務態度與服務底線，將底線與態度良好地結合在一起，在盡量滿足客戶要求的同時，又能保證技術安全過關。同時也要杜絕技術人員僅僅是為了達到自己的預期效果，而忽略了客戶的需求，沒有聯系實際，以自己的想法對電路或電器進行維修或改造，從而導致公司接到投訴。電力公司最終的目的還是為了服務顧客，所以在客戶需求與技術安全兩方面都要有所顧慮。
一部分技術人員總是認為自己擁有著比普通人高一籌的技術，便把自己處于高人一等的地位，而這與電力公司提供網格化管理服務的理念恰恰相反，技術人員要放平自己的心態，將自己與客戶處于平等的條件下，盡可能以和善的方式為客戶解決實際應用問題，真誠地為客戶提出解決方案。同時也要提高自己的思想先進性，吸收服務網格化管理的制度。有部分技術人員認為這是將網格化管理服務復雜化，其實并不然，俗話說得好：“無以規矩，不成方圓”，“磨刀不誤砍柴工”，只有將公司服務的規章制度完善確立，才能在出現任何問題時有據可依，對付態度不端正的員工嚴格依照網格化管理制度條例進行處理，從而讓服務變得更為規范化，只有將服務進行規范，才能為客戶帶來優質服務，出現意外事故時也能依據條例進行處理，同時也對突發情況能有緊急預案，使得相關技術人員第一時間到達現場解決問題。
4網格化管理的思路和方法
為了順利推行網格化服務，讓供電優質服務深入人心，供電所從思想入手，點滴做起。
首先，倡導貼心服務“零距離”，做好網格化服務推廣前的培訓。要讓每一位員工知道什么叫網格化服務，什么叫著“零距離”服務，為何要推行網格化服務，網格化服務給我們電力企業能帶來什么好處。基層站所要深入開展安全用電、優質用電“進村組”活動，組織彩虹黨員服務隊深入到村組，向廣大村民散發“安全用電常識和供電服務十項承諾”等宣傳單，不斷擴大延伸服務，主動為客戶檢查線路、斷路器、保險絲等家用電器，力爭做到不斷電、用好電。
其次，用心搭建供電“連心橋”，做好網格化服務的推廣宣傳。網格化服務僅僅員工知道還不行，還要讓用戶知曉，每一位用戶知道我們供電企業在推行網格化服務，同時要與政府推行的網格效能相結合，要做到用戶有需求就找網格員。再次，立足服務“全天候”，做好網格化服務管理的推行謀劃和服務網格布局，滿足客戶服務需求。我們按照臺區和用戶性質把供電服務網格劃分為低壓服務網格和高壓服務網格，一個臺區為一個供電服務網格，每個網格員按區域管理多個網格，高壓供電網格是轄區內的高壓用戶，按照10KV線路劃分，一名網格員管理多條線路上的高壓網格，同時我們今年將“三萬”活動與供電服務網格化相結合，讓每一位黨員包保臺區充當網格協管員，參與到供電服務網格化管理中去。同時，供電服務要把握和諧“金鑰匙”。深刻吸取安全事故教訓，組織開展停電事故演練，不斷完善應急預案，確保不發生臺區大面積停電。同時針對迎峰度夏、迎峰過冬期間用電需求較大和各節假日期間外出務工人員集中返鄉，指導居民用戶合理開展錯峰、避峰用電。
最后，提升網格化服務人員的服務質量，讓網格化服務管理彰顯成效。嚴格按照《供電營業規則》和服務報修時限進行服務。并對網格員的服務質量進行月考月兌，考核結果上墻通報。通過一系列的措施有效的提升服務質量。
5網格化管理實踐成效
供電服務網格化推行在基層供電所已經幾年，通過實踐可以看出，推行服務網格有效地解決了用戶的服務問題，同時提升了供電服務質量，并且得到了用戶的一致好評。目前網格清晰、服務到位、記錄完善，以往用戶打幾個電話、不打95598搞不定的，現在一個網格服務電話搞定，客戶服務投訴量少了，服務水平跟上了，客戶的滿意度提升了。網格化服務員與用戶之間的距離拉近了，欠費的事自然少了。
同時通過黨員結對擔當網格協管員，大大減輕了網格員的服務量，而且也提高了黨員的工作熱情，網格員遇到棘手的問題可以找網格協管員共同解決，同時用戶遇到與網格員溝通不暢的事可以找網格協管員，暢通了用戶的服務渠道，讓每名黨員更接地氣。
6結語
服務網格化管理完全適應現代社會的發展，逐步實現現代人追求美好生活的憧憬，供電服務網格化既是創新實踐，也是順應時代變化。在現代人越來越挑剔的要求下，為客戶提供網格化管理服務，既可以增加客戶與電力公司之間的互動，又可以提高電力公司在客戶心中的信任。利用網格化管理將服務條例制度化、服務規范化，展現電力公司的專業性，體現電力公司的人性化。將優質服務與優良技術相結合，是一次電力行業服務制度的創新，也為電力行業領域增添新活力。
參考文獻:
[1]柴吉宏，陳建鵬，焦坤.網格化管理在供電所員工激勵機制中的應用研究[J].企業改革與管理，2019(24)：77-79.
[2]邱鋒.變電站運行維護風險分析及其控制措施探討[J].科技風，2019(12)：169.
