服務，是供電企業(yè)的永恒主題，只有起點，沒有終點。如何做好服務工作？看似簡單的一句話，卻無法說清楚，因為，每個人的理解與感受不同。就供電企業(yè)而言，近年來，隨著我國電力市場化的逐步深入和深化，新的形勢、新的問題、新的任務和電力營銷管理新的定位，給供電企業(yè)的經(jīng)營、發(fā)展和優(yōu)質(zhì)服務工作提出了新的更高要求，贏得了社會的廣泛贊譽。
“一人難調(diào)眾人口。”此話不無道理。盡管供電企業(yè)的服務工作抓得嚴、做得實，但在故障報修、抄表收費等方面，卻時常引起個別用電客戶的不滿，甚至發(fā)生投訴現(xiàn)象。筆者身處基層一線工作，所見所聞，深感服務工作之難。日常中，工作人員按照規(guī)定，穿著整齊，掛牌上崗，接觸客戶，以禮相待。一步不到，立馬翻臉無情，輕則張口便罵，重則氣勢洶洶，揮拳相向。對此，工作人員只能忍氣吞聲，強作笑顏，做到罵不還口，打不還手。就此有的客戶仍不罷休，一個投訴電話打過去，部門、單位里的領(lǐng)導忙上忙下，先是調(diào)查了解，爾后是登門賠禮道歉等等。有些事情，我們的工作人員做得并沒有錯，已經(jīng)是“一肚子苦水”無處倒了，可是還要登門賠禮道歉，著實令人匪夷所思。如此之舉，我們的工作人員又如何做人、做事？
最近筆者就了解到這么兩件事：盱眙縣城區(qū)汽運綜合樓被列入改造拆遷范圍，大部分用電客戶自覺自愿地繳清了應交電費，唯有門面4家經(jīng)營戶久拖不繳。10月20日這天上午，負責該地段抄表、收費的李師傅正在挨家催收電費，當李師傅來到一家徐某門店向其催繳電費時，徐某頓時拉下了臉：“到拆遷辦要去”。當老李跑到拆遷辦說明來龍去脈后，得到的回答卻是：誰用電誰給錢。此時徐某正忙著收拾屋里的物品準備搬家，其實，他不愿繳納電費的原因，就是想一走了之。有著工作經(jīng)驗的李師傅見苗頭不對，便緊緊跟在徐某身邊，前前后后地催他繳納電費。誰知，徐某發(fā)起了脾氣，說老李影響他做事，在有意搗亂并且要投訴他。李師傅見狀，只好將此情況如實反映給單位領(lǐng)導。功夫不大，一輛“黃皮卡”便開進了徐某的門市前，從車上下來兩位穿著戴有電力標志的工作人員，徐某見動真格的，再也熬不過去了，這才放下手中的活，去供電營業(yè)大廳繳了電費。此后，由徐某自編自導的一幕幕鬧劇接踵而至。由于該地段樓層全部拆遷，挖掘機在不停地摧毀墻面，殘垣斷壁，一片瓦礫。樓上的自來水管損壞，導致安裝在墻面上的用電裝置一片潮濕，隨時都有發(fā)生短路而燒毀供電設(shè)備的可能，供電部門不得不采取斷電措施。哪知，徐某滿腹牢騷，執(zhí)意要求用電。原來，徐某將門市搬遷到別處經(jīng)營，想在原處用電做飯，其目的是想“拐走”電費。因其不具備供用電條件，供電部門未能如其愿，徐某便天天撥打“95598”投訴電話，聲稱不欠電費，為什么停電。供電人員一邊忙著上門解釋，一邊忙著回復電力客服中心，但始終得不到徐某的“滿意”，始終在沒完沒了地投訴著。好在沒過幾天，該段樓層已被徹底毀掉，徐某方才罷手。
回收居民客戶電費，是供電企業(yè)的重要工作，也是困擾供電企業(yè)電費按時結(jié)零的關(guān)鍵所在。為確保電費“顆粒歸倉”，盱眙縣供電公司采取各種措施解決客戶繳費問題，以設(shè)立收費點、銀行代扣電費等辦法，方便客戶用電繳費，由此而引發(fā)的矛盾也十分突出，客戶與供電人員之間頻頻發(fā)生“電費糾紛”。其原因是：客戶雖然在銀行辦理了電費代扣業(yè)務，但是銀行卻并沒有及時生效而扣取客戶實時電費。使得個別客戶誤認為電費已經(jīng)繳清了，可是供電營銷信息系統(tǒng)仍然顯示著個別客戶電費未交的情況。一旦登門催收，即引起客戶的不滿。位于該縣城區(qū)物資綜合樓居民戶王某家就是明顯一例。該戶10月份欠費200余元，為了保證當月電費結(jié)零，11月2日下午4時許，盱城供電所的老李師傅，帶著“居民欠費催收通知單”來到該戶門前，輕輕敲打兩聲門板，見無人應答后，他便用膠水在該戶門板上張貼上“通知單”，“咚咚……”的聲響驚動了該戶的女主人韓某，“你好，我是盱城供電所的，請問王某強是你家嗎？”。老李很有禮貌地主動說道。“是啊，有什么事嗎？”，“你家10月份電費怎么沒有交啊，已經(jīng)過期，開始收取滯納金了。”話未落音，韓某的嗓門突然高了起來，理直氣壯地說：“我不差電費，憑什么收我滯納金？我家在銀行已經(jīng)辦了電費代扣，你到銀行要電費去”。聽韓某這么一說，老李立馬撕下了貼在門上的“通知單”，捧著帶有膠水的“通知單”對韓某說：“我們?nèi)ャy行是沒有道理的，還是你自己去看個究竟吧，弄清楚問題到底出現(xiàn)在那里，這月扣不了電費，就要推遲到下月了，而下月仍然沒有交就要拆表停電了……”，話音未落，站在韓女士身旁的兒子怒氣沖沖地接過話茬：“媽x的，你什么態(tài)度啊，有你這樣說話的嗎？！找銀行要去……”見此情形，老李二話未說，轉(zhuǎn)身走人。約莫10分鐘左右，老李便接到單位里的電話：該戶投訴反映，不欠電費，你上門催收態(tài)度很惡劣，家里已被你停了電。短短幾句話，說得老李哭笑不得。單身工作，本來就是一件很難說得清的事，真是啞巴吃黃連——有苦說不出啊。時至今日，該戶仍在投訴他態(tài)度很惡劣，要求其本人必須親自登門賠禮道歉……
從上述兩例中，我們不難看出，供電服務之難，恰恰難在一些客戶對供電企業(yè)人員工作酸、甜、苦、辣的不理解。“金無足赤，人無完人。”工作中，我們每個人都有可能出現(xiàn)這樣或那樣的過錯，對于客戶的舉報投訴，原本是件好事，我們理應正確看待。善意的、事實的舉報投訴，不僅使我們能夠及時糾正錯誤，盡可能地少碰“高壓線”，真正做到讓客戶滿意，同時也有利于我們更好地開展今后的工作。如果一味地把舉報、投訴電話當作整人的工具，或?qū)⒁恍╇u毛蒜皮的事情，故意夸大其辭、添油加醋、顛倒是非、故做渲染，使得他人受到處理，而把別人的痛楚建立在自己的歡樂之上，那就太令人可怕了，也許這正是那些個別客戶的真正目的吧，這一問題，值得引起有關(guān)部門、單位領(lǐng)導的重視！
“一人難調(diào)眾人口。”此話不無道理。盡管供電企業(yè)的服務工作抓得嚴、做得實，但在故障報修、抄表收費等方面，卻時常引起個別用電客戶的不滿，甚至發(fā)生投訴現(xiàn)象。筆者身處基層一線工作，所見所聞，深感服務工作之難。日常中，工作人員按照規(guī)定，穿著整齊，掛牌上崗，接觸客戶，以禮相待。一步不到，立馬翻臉無情，輕則張口便罵，重則氣勢洶洶，揮拳相向。對此，工作人員只能忍氣吞聲，強作笑顏，做到罵不還口，打不還手。就此有的客戶仍不罷休，一個投訴電話打過去，部門、單位里的領(lǐng)導忙上忙下，先是調(diào)查了解，爾后是登門賠禮道歉等等。有些事情，我們的工作人員做得并沒有錯，已經(jīng)是“一肚子苦水”無處倒了，可是還要登門賠禮道歉，著實令人匪夷所思。如此之舉，我們的工作人員又如何做人、做事？
最近筆者就了解到這么兩件事：盱眙縣城區(qū)汽運綜合樓被列入改造拆遷范圍，大部分用電客戶自覺自愿地繳清了應交電費，唯有門面4家經(jīng)營戶久拖不繳。10月20日這天上午，負責該地段抄表、收費的李師傅正在挨家催收電費，當李師傅來到一家徐某門店向其催繳電費時，徐某頓時拉下了臉：“到拆遷辦要去”。當老李跑到拆遷辦說明來龍去脈后，得到的回答卻是：誰用電誰給錢。此時徐某正忙著收拾屋里的物品準備搬家，其實，他不愿繳納電費的原因，就是想一走了之。有著工作經(jīng)驗的李師傅見苗頭不對，便緊緊跟在徐某身邊，前前后后地催他繳納電費。誰知，徐某發(fā)起了脾氣，說老李影響他做事，在有意搗亂并且要投訴他。李師傅見狀，只好將此情況如實反映給單位領(lǐng)導。功夫不大，一輛“黃皮卡”便開進了徐某的門市前，從車上下來兩位穿著戴有電力標志的工作人員，徐某見動真格的，再也熬不過去了，這才放下手中的活，去供電營業(yè)大廳繳了電費。此后，由徐某自編自導的一幕幕鬧劇接踵而至。由于該地段樓層全部拆遷，挖掘機在不停地摧毀墻面，殘垣斷壁，一片瓦礫。樓上的自來水管損壞，導致安裝在墻面上的用電裝置一片潮濕，隨時都有發(fā)生短路而燒毀供電設(shè)備的可能，供電部門不得不采取斷電措施。哪知，徐某滿腹牢騷，執(zhí)意要求用電。原來，徐某將門市搬遷到別處經(jīng)營，想在原處用電做飯，其目的是想“拐走”電費。因其不具備供用電條件，供電部門未能如其愿，徐某便天天撥打“95598”投訴電話，聲稱不欠電費，為什么停電。供電人員一邊忙著上門解釋，一邊忙著回復電力客服中心，但始終得不到徐某的“滿意”，始終在沒完沒了地投訴著。好在沒過幾天，該段樓層已被徹底毀掉，徐某方才罷手。
回收居民客戶電費，是供電企業(yè)的重要工作，也是困擾供電企業(yè)電費按時結(jié)零的關(guān)鍵所在。為確保電費“顆粒歸倉”，盱眙縣供電公司采取各種措施解決客戶繳費問題，以設(shè)立收費點、銀行代扣電費等辦法，方便客戶用電繳費，由此而引發(fā)的矛盾也十分突出，客戶與供電人員之間頻頻發(fā)生“電費糾紛”。其原因是：客戶雖然在銀行辦理了電費代扣業(yè)務，但是銀行卻并沒有及時生效而扣取客戶實時電費。使得個別客戶誤認為電費已經(jīng)繳清了，可是供電營銷信息系統(tǒng)仍然顯示著個別客戶電費未交的情況。一旦登門催收，即引起客戶的不滿。位于該縣城區(qū)物資綜合樓居民戶王某家就是明顯一例。該戶10月份欠費200余元，為了保證當月電費結(jié)零，11月2日下午4時許，盱城供電所的老李師傅，帶著“居民欠費催收通知單”來到該戶門前，輕輕敲打兩聲門板，見無人應答后，他便用膠水在該戶門板上張貼上“通知單”，“咚咚……”的聲響驚動了該戶的女主人韓某，“你好，我是盱城供電所的，請問王某強是你家嗎？”。老李很有禮貌地主動說道。“是啊，有什么事嗎？”，“你家10月份電費怎么沒有交啊，已經(jīng)過期，開始收取滯納金了。”話未落音，韓某的嗓門突然高了起來，理直氣壯地說：“我不差電費，憑什么收我滯納金？我家在銀行已經(jīng)辦了電費代扣，你到銀行要電費去”。聽韓某這么一說，老李立馬撕下了貼在門上的“通知單”，捧著帶有膠水的“通知單”對韓某說：“我們?nèi)ャy行是沒有道理的，還是你自己去看個究竟吧，弄清楚問題到底出現(xiàn)在那里，這月扣不了電費，就要推遲到下月了，而下月仍然沒有交就要拆表停電了……”，話音未落，站在韓女士身旁的兒子怒氣沖沖地接過話茬：“媽x的，你什么態(tài)度啊，有你這樣說話的嗎？！找銀行要去……”見此情形，老李二話未說，轉(zhuǎn)身走人。約莫10分鐘左右，老李便接到單位里的電話：該戶投訴反映，不欠電費，你上門催收態(tài)度很惡劣，家里已被你停了電。短短幾句話，說得老李哭笑不得。單身工作，本來就是一件很難說得清的事，真是啞巴吃黃連——有苦說不出啊。時至今日，該戶仍在投訴他態(tài)度很惡劣，要求其本人必須親自登門賠禮道歉……
從上述兩例中，我們不難看出，供電服務之難，恰恰難在一些客戶對供電企業(yè)人員工作酸、甜、苦、辣的不理解。“金無足赤，人無完人。”工作中，我們每個人都有可能出現(xiàn)這樣或那樣的過錯，對于客戶的舉報投訴，原本是件好事，我們理應正確看待。善意的、事實的舉報投訴，不僅使我們能夠及時糾正錯誤，盡可能地少碰“高壓線”，真正做到讓客戶滿意，同時也有利于我們更好地開展今后的工作。如果一味地把舉報、投訴電話當作整人的工具，或?qū)⒁恍╇u毛蒜皮的事情，故意夸大其辭、添油加醋、顛倒是非、故做渲染，使得他人受到處理，而把別人的痛楚建立在自己的歡樂之上，那就太令人可怕了，也許這正是那些個別客戶的真正目的吧，這一問題，值得引起有關(guān)部門、單位領(lǐng)導的重視！
