近日，筆者在某論壇看到這樣一則消息，反映供電所的員工為客戶維修家中故障時未按標準收取費用，而是無票據多收了十元錢“辛苦費”。客戶雖然不情愿，卻也不愿得罪這位電工，而是匿名在論壇上發布，跟帖者怨聲載道、罵聲一片，嚴重影響了電力企業的形象。筆者認為，這雖是極個別現象，但反映了基層服務仍存在著不規范之處。這些不規范行為的危害性極大，如果不加以整治，不引起重視，違規的“有償服務”就會變了味。
基層供電所是農村電力管理的前沿陣地。在客戶眼中，電力員工的一言一行、一舉一動都代表著企業的形象。他們真誠、熱情的服務能樹立起電力企業良好的社會形象，架起客戶與企業溝通的“連心橋”。反之，他們的不規范行為會影響到電力行業政策的執行，損害服務質量，更會大大降低客戶對企業的滿意度。
服務過程中的不規范行為往往發生在偏遠的鄉鎮、農村地區，這也正是電力部門監管力量相對薄弱的地區，這些行為不僅損害客戶的切身利益，更會傷害他們的感情。在農村，客戶往往人情意識濃、維權意識相對淡薄，而且還時時有求于管片電工，不愿意把關系弄僵，害怕受到打擊報復。即使電力主管部門的懲罰之劍高懸，客戶卻怯于撕破情面。這樣一來，雙方關系表面一團和氣，實際上卻早已有了裂痕。
個別人員出現不規范行為，究其原因，一是基層員工的素質參差不齊，一些素質不高的人員可能混跡于基層隊伍之中；再者是監管作用未能充分發揮，尚存不盡完善之處，對于服務的范圍和相關的收費的標準宣傳的太少。因此，杜絕基層服務中的違規行為，首要提高基層服務人員的素質和服務意識，加強思想、業務學習，樹立真心、誠心為客戶服務的理念。通過完善制度，將基層電工的服務質量和個人績效考核掛鉤，促使他們樂于為客戶提供優質服務。對存在違規行為的服務人員，嚴格按規定處理。二是要通過監督和回訪制度，從多個方面和客戶溝通，傾聽客戶的“無聲之言”，于細微之處及時發現存在的問題。三是要培養客戶的維權意識，打消害怕被打擊報復的顧慮，讓他們遇到不規范行為時敢于投訴、有處可訴，訴有結果。
總之，為了電力企業更好地發展，為了優質服務更加合理化；我們有必要更好地掌握優質服務的尺度；對于該收取的維修費、電費滯納金、復電費、移表費等我們定要按章開票收取。作為基層電力管理人員，每個人都要全心全意為客戶服務的意識，要用自己的誠心服務去換取客戶的笑容，切莫讓違規的“有償服務”傷了客戶的心。
基層供電所是農村電力管理的前沿陣地。在客戶眼中，電力員工的一言一行、一舉一動都代表著企業的形象。他們真誠、熱情的服務能樹立起電力企業良好的社會形象，架起客戶與企業溝通的“連心橋”。反之，他們的不規范行為會影響到電力行業政策的執行，損害服務質量，更會大大降低客戶對企業的滿意度。
服務過程中的不規范行為往往發生在偏遠的鄉鎮、農村地區，這也正是電力部門監管力量相對薄弱的地區，這些行為不僅損害客戶的切身利益，更會傷害他們的感情。在農村，客戶往往人情意識濃、維權意識相對淡薄，而且還時時有求于管片電工，不愿意把關系弄僵，害怕受到打擊報復。即使電力主管部門的懲罰之劍高懸，客戶卻怯于撕破情面。這樣一來，雙方關系表面一團和氣，實際上卻早已有了裂痕。
個別人員出現不規范行為，究其原因，一是基層員工的素質參差不齊，一些素質不高的人員可能混跡于基層隊伍之中；再者是監管作用未能充分發揮，尚存不盡完善之處，對于服務的范圍和相關的收費的標準宣傳的太少。因此，杜絕基層服務中的違規行為，首要提高基層服務人員的素質和服務意識，加強思想、業務學習，樹立真心、誠心為客戶服務的理念。通過完善制度，將基層電工的服務質量和個人績效考核掛鉤，促使他們樂于為客戶提供優質服務。對存在違規行為的服務人員，嚴格按規定處理。二是要通過監督和回訪制度，從多個方面和客戶溝通，傾聽客戶的“無聲之言”，于細微之處及時發現存在的問題。三是要培養客戶的維權意識，打消害怕被打擊報復的顧慮，讓他們遇到不規范行為時敢于投訴、有處可訴，訴有結果。
總之，為了電力企業更好地發展，為了優質服務更加合理化；我們有必要更好地掌握優質服務的尺度；對于該收取的維修費、電費滯納金、復電費、移表費等我們定要按章開票收取。作為基層電力管理人員，每個人都要全心全意為客戶服務的意識，要用自己的誠心服務去換取客戶的笑容，切莫讓違規的“有償服務”傷了客戶的心。
