本網訊 通訊員高衛報道 蘭州供電公司以“讓政府放心、讓人民滿意”為工作標準，以“真誠服務”為載體，把行風建設作為提升企業素質、樹立行業形象、推進供電工作上水平的有力杠桿，全面推動了電力事業的發展。今年既榮獲“國網公司糾風和行風建設先進單位”之后，在認真貫徹黨的十七大精神之際，從甘肅省消費者協會和甘肅省工商行政管理局傳來喜訊，該公司又被授予“誠信單位”和“行風建設先進單位”。 探索“服務理念” 升華服務水平 多年來，該公司黨委領導充分認識到供電企業要想實現經濟效益與社會效益的雙重價值，必須努力轉變服務理念，優化服務流程，改進服務方式，提升服務水平、打造服務品牌。通過全方位服務文化滲透，使員工真正認識到為人民和社會提供“優質、方便、規范、真誠”的服務是優質服務的不懈追求，把塑造“為人民服務，對社會負責，讓政府放心，使群眾滿意”的良好形象作為優質服務的目標。該公司領導班子著眼服務社會的大局，以全新的視角審時度勢的提出了“真誠服務”的理念。 “真誠服務”，就是要真心誠意對待客戶，讓客戶從內心感受到服務是實實在在、真心實意的。向客戶公開服務流程、服務內容、收費標準、服務熱線電話，讓消費者明明白白地消費。為確保每一步都做到扁平化、透明化和規范化，滿足客戶的個性化需求，贏得客戶的信賴和理解。該公司主動將電力法規、規章制度、業務流程、辦理時限、收費依據和收費標準“六公開”。營業窗口執行統一收費標準、統一收費名稱、統一開具票據，營業收費實現“一口清”，增強了工作的透明度，真正做到了客戶業務在營業窗口的“一站式”服務。 公司全方位叫響“零距離”服務、搶修服務、特殊服務、愛心服務、現場服務五種“親情服務”，對客戶咨詢查詢實行首問負責制，向客戶發放“用電服務征求意見卡”，真誠服務亮出精彩。公司被甘肅省文明委、蘭州市文明辦評為優質服務、創建文明示范單位。 打造“服務工程” 塑造企業形象 真誠服務的理念推出以后，蘭州供電公司將優質服務工作推向了一個嶄新的高度。 2005年9月，該公司主動推出了溫馨短信提示，給逾期忘記繳電費或出差在外的電力客戶提個醒，以免給客戶的用電帶來不便，目前已經發送提示交電費短信超過10萬條，既保證了電費的及時回收，又避免了停電給客戶造成的不便，受到客戶的好評。為了滿足廣大電力客戶隨時了解蘭州地區停電信息的巨大需求，每月23號在《甘肅日報》、《蘭州晚報》刊登出下個月的計劃檢修停電通知，客戶服務中心的客戶代表每天早晨8：00向蘭州人民廣播電臺“陽光資訊”和甘肅人民廣播電臺“民生關注”欄目提供或現場直播當日計劃停電信息和安全用電常識，極大地方便了客戶。 在先進的服務理念支配下，公司的服務水平得到顯著的提升。近年來，沒有發生一起因員工責任引起的投訴；接到客戶表揚電話、表揚信、錦旗每年就有數十件。2006年4月，在甘肅省消費者協會對八大公共服務行業消費調查評選中榮獲“消費者滿意行業”。 創新“服務方式” 深化服務內涵 誠信服務創新是供電企業制勝的法保。蘭州供電公司先后兩次委托蘭州大學和北京專業傳媒公司策劃本公司的供電服務，在實踐中努力打造蘭州供電服務品牌，不斷創新服務手段，推出新的服務舉措來完善服務功能。先后推出了 “流動營業廳”、“供電報裝流動服務車”、“VIP貴賓客戶”、“供電服務手語學習班”等特色服務。公司先后投資4000多萬元建成了具有國內先進水平的電力營銷管理信息系統，以網絡化方式滿足向客戶提供全方位、多層次供電服務需求。以往每到繳費高峰時段，供電營業廳總是排著長隊。通過多管齊下的設施建設與手段完善，基本做到了營業廳直接收取、電費儲蓄、銀行代收、銀行卡劃撥，以及收費人員定點定時和對特困人員上門收費服務，為客戶提供多種方便繳費方式。 同時，公司還針對小區居民和郊區農民交費難的問題，開通了“流動營業廳”服務，每月收費高峰時段，公司的“流動營業廳”就開到小區、廠礦、農村進行現場辦公，大大方便了客戶。 2005年9月，蘭州供電公司在甘肅省率先開通了“報裝供電綠色通道”，啟動了“供電報裝流動服務車”。根據“特事特辦、急事急辦”原則，對政府重點項目、大容量用電申請和特殊、重要的客戶供電工程，簡化手續、壓縮報裝周期，實行一站式全過程服務。 完善“服務體系” 打造服務品牌 蘭州供電公司實踐“真誠服務”的服務理念，構筑了誠信規范的服務體系。多年來，該公司始終堅持社會監督員制度， 設立了10萬元專項獎勵基金，對30多名對用電管理提出合理化建議被采納的客戶和19名舉報屬實者給予了獎勵。公司先后與蘭州市糾風辦、文明辦聯合向社會發放了10萬張 “光明橋調查表”，對征求客戶的意見和建議進行了落實和解決。制定實施了《供電服務投訴舉報分類管理辦法》、《優質服務工作質量分析評價制度》等制度；推行了《供電服務質量客戶評價卡》、《報裝接電服務質量客戶評價卡》、《電力工程施工質量客戶評價卡》和《電力故障急修報修記錄》。從2004年開始，公司專門與社會相關調查機構合作，每年花近20萬元請人“挑刺，”聘請了“神秘顧客”每月對公司的優質服務工作進行暗查，推動了優質服務工作進一步規范化。